На одной из недавних выставок в отрасли HoReCa, где я выступала в качестве спикера, все очень много говорили про искренний, эмоциональный, душевный и незабываемый сервис. В качестве примеров приводили приветственные письма, написанные гостю от руки, предвосхищение пожеланий гостей в разных вариантах, скорость обслуживания, комплименты и подарки гостям. Что любопытно, все эти и другие подобные варианты звучали как решения. И тут мне захотелось поспорить. Мой многолетний опыт работы в индустрии гостеприимства говорит, что «искренний сервис» — это «вишенка на торте», вершина айсберга, где основная часть работы — это налаживание всех бизнес-процессов и взаимодействий. И 80–85 % профессионализма и усилий на этом поприще принадлежат руководящему составу компании.