ВСЕ ЭТО СТАЛО ВОЗМОЖНЫМ БЛАГОДАРЯ СМЕНЕ УПРАВЛЕНИЯ И НОВОМУ ВЕКТОРУ В РАЗВИТИИ САНАТОРИЯ. О ТОМ, КАК ЗА 8 ЛЕТ ПРЕВРАТИТЬ ПАНСИОНАТ В ВЫСОКОРЕНТАБЕЛЬНЫЙ САНАТОРИЙ, РАССКАЗАЛА ЕВГЕНИЯ ИГОРЕВНА ДВОРЯНИНОВА, ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА «ЗНАНИЕ».
Евгения Игоревна, расскажите, когда Вы приступили к работе в санатории?
Я пришла в июне 2012 года на позицию коммерческого директора. Одна из первых задач, которую поставил мне генеральный директор, — вернуть объекту статус «три звезды». Это была непростая задача из-за того, что в короткие сроки необходимо было многое привести в соответствие трем звездам. Начиная от комплектации номера, заканчивая стандартами и регламентами.
Расскажите о санатории. Что в нем происходило с 1970-х?
Санаторий был построен в 1974 году и уже более 46 лет принимает гостей на отдых. До 2002 года «Знание» имел статус пансионата, а в 2002 году получил статус санатория за счет широкой медицинской лицензии, которая позволила существенно расширить медицинскую базу и сделать медицинский центр конкурентным преимуществом учреждения.
До 2012 года санаторий работал не больше восьми месяцев в году. Но в 2012-м, с приходом генерального директора Богданова Дмитрия Владимировича, санаторий перешел на круглогодичный режим работы, постепенно наращивая загрузку и доход по показателям всего года. За восемь лет санаторий обрел эффективную команду, множество наград и занял первое место в рейтинге топ-10 здравниц по эффективности бизнеса 2018 года.
Что вы предлагаете своим гостям? В чем секрет резкого взлета популярности санатория «Знание»?
Сегодня санаторий предлагает отдых на разный вкус и запрос. В 2019 году мы приняли решение отказаться от путевок без лечения.
У нас есть специальная программа для старшего поколения «Серебряный возраст», которая когдато стартовала как акция, а сегодня — один из ведущих продуктов санатория в низкий сезон с октября по апрель включительно. Это программа позволяет людям от 55 лет отдохнуть на побережье Черного моря и получить лечебно-оздоровительные процедуры за очень доступные деньги.
Многие программы мы создаем на базе фундаментальных ценностей — здоровья и семьи. Поэтому вы можете услышать в нашей рекламе призыв «Подари здоровье близким». Ведь не секрет, что самое большое счастье — это когда ты и твои близкие здоровы. Но, к сожалению, очень часто люди это осознают, уже столкнувшись со сложностями по здоровью. Именно поэтому мы уже восемь лет работаем над популяризацией профилактики и ежегодного обследования своего здоровья и здоровья близких.
Мы запустили несколько программ «чек-ап», которые позволяют приехать на 3–5 дней и пройти комплексное обследование, которое расскажет нашему гостю, на что стоит обратить особое внимание.
Для семей в этом году мы запустили акцию «Дети до 8 лет бесплатно», а также определили детский возраст не до 12 лет, как во многих объектах нашей отрасли, а до 17 лет включительно и сделали фиксированную стоимость размещения. Это позволяет облегчить финансовую нагрузку на семейный отдых. У санатория нет задачи заработать на всем, для нас гораздо важнее смотреть в будущее. Предоставив возможность сэкономить на детском отдыхе, мы закладываем в подрастающее поколение ценность традиции ранней профилактики и санаторно-курортного отдыха. При этом для детей мы можем предложить множество развлечений, интересных образовательных занятий, соревнования, театры, шоу, приставки, обучение плаванию и т. д. Для малышей у нас есть «детское меню» в номер: кроватки, стульчики для кормления, ванночки, горшки, подставки и т. д., а также есть коляски напрокат — эта услуга позволяет не брать с собой коляску.
С 2018 года санаторий стал развивать направление косметологии, SPA и аппаратной медицины. Наши гости могут воспользоваться множеством услуг, которые направлены как на расслабление, так и на преображение.
В 2019 году Санаторий «Знание» сделал акцент на программы коррекции фигуры. Мы закупили два мировых «бестселлера»: вакуумно-роликовый массажер от французской компании Starvac и калифорнийский холодный лазер Zerona Green. Данные аппараты помогут нашим гостям и жителям города получить отличный эффект в борьбе за красивое, подтянутое тело.
В 2017 году мы запустили первую школу холического плавания в санатории «Знание». Это уникальный авторский метод восстановления, разработанный Ольгой Максимовой, который основан на глубинном понимании природы ума и тела человека. Этот метод позволяет восстанавливаться через работу тела и сознания. Тренеры подбирают для гостей индивидуальный набор упражнений, которые можно делать в бассейне своего города для поддержания себя в физической форме и профилактики своего заболевания.
А как поменялся сам санаторий?
За восемь лет мы провели капитальный ремонт 72 номеров, которые сегодня отвечают требованиям самых взыскательных гостей. В них объединены современные тенденции и интерьерные решения. А также мы ввели 30 новых медицинских кабинетов, что позволило расширить перечень медицинских услуг и дополнить штат врачами узких специальностей.
В рамках развития инфраструктуры санатория были введены в эксплуатацию летний бассейн, танцевальная площадка, летний бар, бювет с тремя видами минеральной воды, детская многофункциональная площадка, веревочный парк, детский развивающий клуб «Знаюшка», живой уголок. Также мы произвели капитальный ремонт библиотеки, обеденного зала, конференц-зала, спортивных площадок (футбол, волейбол), аэрарии.
Что представляет собой санаторий «Знание» сегодня?
Номерной фонд составляет 392 номера и состоит из пяти категорий номеров: эконом, стандарт, семейный, стандарт повышенной комфортности, семейный повышенной комфортности. Санаторий предлагает лечение по нескольким направлениям: сердечно-сосудистая система, опорно-двигательная, органы дыхания и неврологические заболевания.
Вот уже несколько лет, как мы вышли на круглогодичную загрузку 90%. А в высокий сезон мы загружены на 98%. За восемь лет нам удалось поднять объем выручки в пять раз, сохранив доступность цен на путевки. Наше решение прошлого года отказаться от путевок без лечения доказало свою эффективность. Это повысило наш доход по продаже номерного фонда и дополнительных услуг. При этом мы получили аудиторию, которая серьезно относится к своему здоровью и заинтересована получить качественный оздоровительный эффект от поездки в санаторий. Нам важно, чтобы жители нашей страны поездку в санаторий воспринимали не как пережиток прошлого, а как незаслуженно забытую семейную традицию профилактики здоровья.
Этот год мы начали с роста загрузки на 35%. Рост дохода за январь и февраль составил 57% по сравнению с прошлым годом. Два первых месяца — одни из самых непростых периодов для продаж. Мы предполагаем, что это связано с затяжными новогодними каникулами. Но в этом году за счет работы над ошибками и запуском специального предложения мы смогли обеспечить значительный рост продаж: мы прибавили к показателям прошлого года 15 млн рублей в условиях выведенных трех этажей и крайне невысокой стоимости путевки.
Чем лично для себя Вы объясняете успех санатория у ваших гостей?
Я думаю, секрет нашего успеха кроется в том, что у нас сложилась активная, динамичная, разновозрастная команда, которая постоянно развивается и ищет новые инструменты и технологии для достижения поставленных целей и задач.
Сложно точно ответить на вопрос, в чем наша уникальность для гостя. Я думаю, на это лучше ответят сами наши гости. Но, опираясь на отзывы на многочисленных ресурсах, постояльцы санатория особенно ценят атмосферу, которую создают наши сотрудники. Они отмечают, что наши сотрудники всегда доброжелательны и неравнодушны к каждому. Всегда отдельной высокой оценки заслуживает наш красивый парк, который занимает 8,5 га. Постоянные гости выбирают санаторий снова, потому что им нравится наблюдать за нашими ежегодными улучшениями инфраструктуры, развитием культурно-массовых программ и анимации, внедрением новых медицинских услуг.
Давайте поговорим о работе с персоналом. Как проходит отбор и обучение?
Персонал набирали так же, как и все: через объявления на порталах для поиска работы, социальные сети и прочие ресурсы. Мы учили руководителей отбирать персонал, но бывали на этом пути свои шероховатости, которые стали отличным инструментом для предотвращения ошибок при будущем отборе. Сегодня многие руководители имеют точные портреты сотрудников, которые им необходимы, это существенно отразилось на темпе роста команды и доходах санатория тоже.
Обучение у нас происходит постоянно. И это одно из главных требований к сотрудникам — непрерывное развиваться. Для этого мы приглашаем экспертов по разным направлениям, которые «прокачивают» навыки и прорабатывают поставленные цели перед санаторием вместе с сотрудниками. Помимо этого, у нас есть внутреннее обучение. Его выстраивают менеджеры по обучению персонала, привлекая руководителей, которые проводят свои мастер-классы для сотрудников.
Большое внимание уделяем выездному обучению в учебных заведениях и развиваем навык «насмотренности», отправляя наших сотрудников в лучшие санатории, отели, чтобы они взяли хорошее и выявили недостатки для построения аргументации «как не должно быть».
Какими способами Вы контролируете работу персонала?
В практике контроля сотрудников мы применяем как классические формы: ежедневные отчеты, проверки протоколов совещаний отделов, так и используем современные приложения и программы для ускорения процесса коммуникации, отслеживания темпа реализации той или иной задачи. Технологии помогают делать нашу работу прозрачной и понятной для всех.
Помимо этого, ежедневно менеджер по работе с гостями выгружает в группу руководителей отчет отзывов и обращений от посетителей за сутки. Это потрясающая практика, которая позволяет всем руководителям видеть, чем недовольны гости, и корректно выставлять приоритеты или, в случае системных жалоб гостей, вносить изменения в регламенты работы отдела.
Мы не приветствуем тотальный контроль в санатории. Во-первых, это крайне трудозатратно, во-вторых, для нас важна атмосфера доверия. Она помогает укрепить чувство внутренней ответственности за общий результат. Нам достаточно знать, что руководитель, который контролирует работу своего отдела, образован, лоялен, неравнодушен и знает, что при сложной ситуации он может спокойно обратиться за помощью к коллегам или к вышестоящему руководству.
Какие планы развития у санатория «Знание»?
В этом году у нас в планах разыграть один миллион рублей среди тех, кто купил у нас путевку от 7 ночей с 01.06.2019 по 31.05.2020. Это первый и беспрецедентный опыт в нашей индустрии.
Мы хотим сделать развлекательную программу для гостей еще ярче и интереснее. Провести косметический ремонт всего первого корпуса с заменой мебели и телевизоров. В планах — закупить многофукциональный лазер и ввести новую услугу — ксенонотерапию, лицензировать направление иглорефлексотерапии и мануальной терапии.
Санаторий «Знание» — один из ярчайший примеров возрождения советских здравниц на российском рынке. Судя по результатам, наградам и отзывам, силами команды он превратился из пансионата в современный спа-центр в полном понимании этого слова. И в дальнейшем его популярность будет только расти.