Начнем с базовых понятий. CRM-системы в первоначальном виде — программы, которые с помощью процессов автоматизации помогают выстраивать отношения с клиентами. Они собирают информацию о заявках, позволяют вести карточки клиентов от первого обращения до заключительного взаимодействия. Сотрудники в карточках описывают этапы работы, всю информацию об обратившемся, корректируют и передают при необходимости коллегам. Менеджеры и руководители при этом видят все этапы работы сотрудников и могут ставить им задачи в системе.
Но, как и все IT-продукты, CRM меняются с космической скоростью. Сейчас они представляют собой огромные базы данных с самым разным функционалом: от взаимодействия с клиентами до сбора и анализа данных из других источников.
Как базовую CRM-систему можно использовать в рамках работы отеля?
В первую очередь современные CRM собирают информацию об обращениях со всех возможных ресурсов — внутренних и внешних. При правильной настройке и использовании они будут оповещать сотрудников о новой брони со сторонних сайтов, собственных ресурсов, из телефонных обращений и т. д. Все заявки видны сотрудникам и не могут потеряться из-за человеческого фактора.
В дальнейшем в системе можно полностью вести процесс обработки заявки — от начального обращения до закрытия. Все этапы работы очевидны, и сотрудники могут отслеживать и передавать заявку нужному специалисту. При этом можно настроить систему так, чтобы сотрудник вносил минимальные правки — с помощью анкетирования он отмечает, что необходимо клиенту, и вносит вручную только информацию об имени, фамилии, особых пожеланиях и подобных нюансах.
CRM-система проводит аналитику данных. Спустя какое-то время можно выяснить, из каких источников приходит большее количество заявок и какие сайты для бронирования наименее эффективны. Это позволяет видоизменить работу и перенаправить рекламные расходы в нужное русло.
CRM используют как инструмент маркетинга. Нишевые отели, куда гости приезжают регулярно, могут настроить систему так, чтобы клиентам приходили уведомления и напоминания об отеле. Это помогает не потерять клиента и получать заявки напрямую без посредников, а таким образом — увеличивать доход.