Одним из инструментов, который позволяет выстроить систему, где душевный сервис встречается не от случая к случаю, а становится нормой жизни, является система Agile. Давайте посмотрим, что такое Agile и зачем он нужен в HoReCa?
Если мы откроем словарь, то увидим перевод этого слова — «быстрый, гибкий». То есть, чтобы быть agile, надо уметь быстро двигаться, принимать решения, адаптироваться к изменениям с наименьшими потерями. На сегодня это важные условия развития, так как конкуренты и изменения быстро «вымывают» нединамичные компании с рынка. Без способности быстро адаптироваться к изменениям, которую дает система Agile, выживать становится все сложнее. Agile — это четкая система методов и инструментов, в результате грамотного применения которых в компании происходят следующие изменения:
1. Фокус на потребностях гостей и сотрудников.
2. Упрощение организационной структуры компании, настройка процессов, взаимодействия сотрудников и подразделений.
3. Переход на организацию работы короткими циклами, обеспечивающую быструю реакцию на изменения.
4. Использование обратной связи на всех уровнях.
5. Расширение полномочий и ответственности сотрудников.
6. Запуск процессов постоянного и устойчивого развития.
И все это становятся образом мыслей и жизни сотрудников.
Теперь рассмотрим каждый пункт подробнее.
Самое главное: в процессе внедрения Agile в Horeca фокус на потребностях гостя возникает не только в сознании у собственника или генерального директора, но и всех сотрудников. Сотрудники начинают видеть картину в целом, понимают настоящие потребности гостя, самостоятельно распределяют ответственность между подразделениями, вовлекаются в процесс создания и развития сервиса. Вот где находится ответ на вечный вопрос «Как построить искренний сервис?». Например, в ресторане или отеле, как показывает опыт внедрения Agile, продажи услуг становятся ответственностью не только отдела маркетинга и продаж, но и контактных сотрудников. В командной работе хорошие идеи превращаются в отличные, эффективные и результативные.