Дата поступления рукописи в редакцию: 27.06.2024.
Дата принятия рукописи в печать: 29.06.2024.
Гостиница — это не только место временного проживания, но и эмоциональный опыт, который формируется благодаря взаимодействию с персоналом. Служба приема и размещения является первым подразделением гостиницы, с которым контактирует гость, поэтому задача службы произвести максимально положительное первичное впечатление на гостя. В зависимости от деятельности службы гость оставит соответствующий отзыв. Отзывы являются важной частью функционирования гостиничного бизнеса, так как они представляют собой непосредственную обратную связь гостей, которая позволяет оценить качество предоставляемых услуг. Отзывы отражают реальный опыт гостей и их мнение о пребывании в гостинице, а значит, могут служить надежным источником информации для улучшения сервиса. Позитивные отзывы подчеркивают сильные стороны гостиницы и помогают привлечь новых гостей, а негативные отзывы, напротив, могут выявить проблемные моменты, которые требуют внимания и улучшения. Компания Globlee провела исследование и выяснила, что 75% гостей опираются на отзывы при выборе гостиницы, а 69% отказываются от выбора гостиницы из-за наличия актуальных отрицательных отзывов. Таким образом, отзывы играют ключевую роль в функционировании гостиницы [1].
В данной статье рассмотрено влияние деятельности службы приема и размещения на негативные отзывы о гостинице. Для анализа деятельности надо рассмотреть бизнес-процессы службы и выявить в них возможные проблемы.
Бизнес-процессы службы приема и размещения разделены на три этапа (рис. 1).
Все перечисленные этапы задекларированы международными стандартами гостиничной индустрии и должны в соответствии с ними выполняться. Если же в бизнес-процессах службы есть несоответствия стандартам, то это приводит к ошибкам, недочетам и проблемам функционирования всего отеля. Что, в свою очередь, ведет к недовольству гостей, снижению выручки и повышению отрицательных отзывов.