Сфера торговли и услуг в XXI веке становится одной из ключевых составляющих экономики, а доля сервисного сектора в структуре ВВП развитых стран продолжает расти. Это означает, что именно сфера обслуживания формирует не только экономический результат, но и социальное благополучие, поскольку напрямую связана с качеством жизни граждан.
Особенностью современного этапа является переход от транзакционной экономики к сервисной: потребитель покупает не просто товар, а целостный опыт взаимодействия с брендом. В этой связи ключевым фактором успеха становится уровень компетенций персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.
Компетенции персонала становятся стратегическим ресурсом, именно от них зависит, насколько торговое предприятие сможет удержать клиента.
На формирование требований к сотрудникам влияют:
• тенденции мультиканальной торговли: клиенты ждут одинаково высокого уровня сервиса как в офлайн-магазине, так и в онлайн-пространстве, включая маркетплейсы и социальные сети;
• цифровизация потребления: рост онлайн-платежей, использование чат-ботов, виртуальных ассистентов, развитие маркетинговой аналитики меняют привычные форматы взаимодействия с клиентом;
• глобализация стандартов обслуживания: клиент ожидает одинаково высокого качества независимо от географии;
• рост конкуренции: особенно в условиях насыщенности рынков, где лояльность покупателя зависит не только от цены, но и от качества сервиса [1, с. 74].
Таким образом, компетенции персонала становятся стратегическим ресурсом, именно от них зависит, насколько торговое предприятие сможет удержать клиента, сформировать положительный имидж и обеспечить устойчивое развитие в долгосрочной перспективе.
В отечественной литературе компетенции трактуются как комплекс знаний, навыков, умений, мотиваций и личностных качеств, проявляемых в профессиональной деятельности [1, с. 74].
Российские исследования последних лет акцентируют внимание на цифровых компетенциях, ESG-подходах к управлению персоналом, роли «мягких навыков». В научных публикациях отмечается, что сервисная культура невозможна без формирования у сотрудников эмпатии, коммуникабельности, готовности решать конфликты и умения работать в команде. Отдельное направление составляет изучение цифрового следа работника — данных о его поведении, обучении и карьерных траекториях, которые позволяют прогнозировать профессиональный рост.