В век интенсивной компьютеризации никого невозможно удивить автоматизацией процессов ведения предпринимательской деятельности. Складской и бухгалтерский учет стал делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами в системе информатики и автоматизации по старинке еще далеко не всегда учитывается. А  ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют так называемые системы CRM (ЦРМ).

Понятие «CRM-системы» пришло из английского языка (Customer Relationship Management System) и в буквальном смысле может трактоваться как «система менеджмента взаимоотношений с клиентами». Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой находится клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем эта информация используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы неэффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-систем как раз приносит дивиденды от работы с клиентами.

Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих и расширить базу за счет привлечения новых клиентов. CRM входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

— фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж); оперативная часть; хранилище данных;

— аналитическая подсистема;

— распределенная система поддержки продаж.

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие — только на время тестирования.