Каждый негативный отзыв может стать подарком для репутации бренда, если его вовремя найти. О том, как системы мониторинга и анализа упоминаний в социальных медиа и СМИ помогают PR-специалисту эффективно и с минимальными затратами управлять репутационным полем бренда, журналу «Служба PR» рассказывает руководитель аналитического центра Brand Analytics Светлана Крылова.
— Светлана, сегодня все большее количество упоминаний, отзывов и мнений о бренде размещается в социальных медиа. Для решения каких задач в работе PR-специалиста может использоваться мониторинг и анализ соцмедиа?
— Начнем с цифр! В русскоязычных социальных медиа ежедневно публикуется около 40 миллионов сообщений, из которых 99 % — пользовательские. Конечно, о брендах и компаниях — лишь малая часть этого потока, но их нужно найти. Соответственно первая задача, которую решаю т системы мониторинга — поиск нужного контента из десятков миллионов сообщений в сутки. При этом крайне важна возможность гибкой настройки поиска, так как нужно, с одной стороны, найти весь контент о бренде, чтобы не пропустить ничего важного, а с другой стороны — сделать результаты поиска максимально релевантными, чтобы отсечь лишнее.
Далее все зависит от популярности и массовости бренда. Если о бренде публикуются сотни или тысячи упоминаний в сутки, без высокоинтеллектуальных систем не обойтись. Системы мониторинга первого эшелона позволяют не только найти сообщения, но и проанализировать тональность упоминаний, разбить сообщения по категориям, за пару минут оценить распространение инфоповода, а также отправляют на электронную почту сигналы о ключевых изменениях информационного поля — это обеспечивает скорость реакции и сокращение трудозатрат ответственных лиц. Аналитический функционал таких систем проводит глубокий аудит информационного поля достаточно просто и быстро, что позволяет поставить такое исследование на ежемесячную основу и держать руку на пульсе.