Дата поступления рукописи в редакцию: 20.03.2024.
Дата принятия рукописи в печать: 23.03.2024.
В настоящее время сфера услуг, в том числе и гостиничные предприятия, неразрывно связана с человеческими потребностями. Каждая возникшая ситуация в гостинице уникальна, и чтобы сотруднику с легкостью решать любые возникшие ситуации, нужно выходить за рамки предложенных стандартов. Всем сотрудникам и управленцам необходимо единое понимание, как оптимизировать все бизнес-процессы внутри каждой службы гостиницы в контексте общих целей предприятия. Но как это осуществить на практике? Человеческие потребности влекут за собой неизбежный рост предложения на рынке гостиничных услуг, что не оставляет выбора компаниям. Гостиницы готовы идти в ногу с последними технологиями, гарантировать высокий сервис, узнаваемость на рынке гостеприимства и обладать превосходствами над конкурентами в своей отрасли, но не всегда удается предоставлять высокое качество товаров и услуг. С какими бизнес-процессами это связано? Каким образом можно оптимизировать бизнес-процессы организации внутри каждой службы? Ответы на данные вопросы злободневны для каждого предприятия индустрии гостеприимства.
Бизнес-процесс представляет собой логически выстроенную систему повторяющихся взаимосвязанных между собой задач, направленных на достижение результата, обладающего определенными ценностями для гостя. В основу формирования бизнес-процессов гостиницы входят цели, ценности, процессы, структура и стратегия. Согласно классификации бизнес-процессов по Майклу Портеру, все бизнес-процессы принято делить на четыре группы: основные, обеспечивающие, процессы управления и развития1.
Любой бизнес-процесс состоит из нескольких элементов:
- Вход — это ресурсы, информация, объекты, которые во время выполнения процесса становятся выходом (например: гости, поставщики).
- Выход — это информационный или материальный продукт, результат бизнес-процесса (например: предоставленная услуга, прибыль гостиницы).