А почему, кстати, коммуникации с иностранцами даются со скрипом? Во-первых, у нас, в России, не так много специалистов по кросс-культурному взаимодействию, способных адаптировать технологии под индустрию гостеприимства. Во-вторых, фронтофис — одна из служб с самой высокой текучестью кадров, а значит, до этапа обучения на уровне межкультурного продающего поведения дорастают не все юниты.
Сотрудники, работающие на стойке регистрации, ежедневно сталкиваются с ответственностью: быть приветливыми в любой ситуации, представлять лицо всего отеля, оперативно выполнять свои рабочие функции, быстро адаптироваться под крайне изменчивые процессы коммуникации, хорошо понимать иностранцев (к примеру, один только французский или английский — это та еще пытка для восприятия) и при этом успевать продавать дополнительные услуги, предвосхищая пожелания гостей. Большинству этих функций можно обучить, однако в погоне за разработкой стандартов и способов реагирования в нестандартных ситуациях часто теряется кросс-культурный контекст, а ведь в работе с иностранными гостями этот навык — база эффективного продающего поведения. Именно поэтому так нечасто фронт-офису удается продать дополнительные услуги иностранцу, ведь эти попытки выглядят либо как «развод», либо как стандартная вежливость, от которой легко отказаться. В большинстве случаев гость сам спрашивает то, что ему нужно, но разве это продажа? А ведь именно фронтофис имеет среди других служб больше всего шансов что-либо продать, поскольку первый контакт воспринимается как самый надежный и сложившийся. Здесь очень помогут знания невербального общения в рамках национального контекста. Невозможно в пределах одной статьи обучить технологиям кросс-культурного общения, однако я собрала для вас ряд базовых национальных особенностей в невербальной коммуникации, учитывая которые, сотрудники отеля смогут эффективнее продавать услуги и увереннее себя чувствовать при коммуникации с иностранными гостями. Кстати, эти советы могут быть полезны не только фронт-офису, умение считывать невербальные сигналы представителей других этносов будут полезны во всех службах, имеющих непосредственное соприкосновение с гостями. К примеру, горничной не повредит понимание «вовремя она или нет», «доволен ли гость», «нужно ли ему что-нибудь» и т.д.