Вопросы совершенствования стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе

За последние десятилетия гостиничная индустрия в России столкнулась с рядом важных и необходимых изменений. Так, от пакетных предложений и общих услуг гостиницы переходят к персонализированному и индивидуальному обслуживанию гостей в гостиничном бизнесе. Сейчас от персонала и работников индустрии гостеприимства требуется гораздо больше, чем знания иностранных языков и презентабельный внешний вид. Теперь необходимо иметь навыки устного общения, дружелюбия и уметь найти индивидуальный подход к каждому гостю. Это коснулось не только персонала и его личностных качеств, но и материально-технической базы гостиниц и их обеспечения, включающего в себя инвентарь, оборудование и в целом инфраструктуру гостиницы. Однако самое важное изменение произошло в сознаниях потребителей гостиничных услуг — гости переходят к индивидуальному подходу в планировании своих путешествий, что сказалось на их потребности в персонализированном обслуживании.

Сохранение стандартов обслуживания имеет важное значение для определения уровня, направления гостиницы и ее основной специализации, а также для установления контакта с гостями и в конечном счете для достижения успеха в индустрии гостеприимства (рис. 1).

К стандартам качества обслуживания в гостиничном бизнесе относится множество критериев, которые представлены на рисунке 2.

Одним из принципов формирования стандартов обслуживания в гостиничных предприятиях является качество услуг. По данным Федеральной службы государственной статистики на 2023 г., в стране более 22 тыс. отелей, предлагающих высокий уровень сервиса и инфраструктуры — это значит, что на сегодняшний день российские гостиницы и курорты успешно составляют конкуренцию европейским и иным гостиничным предприятиям. Однако это не значит, что рынок индустрии гостеприимства перенасыщен или достиг пика в своем развитии — наоборот, сейчас индустрии гостеприимства в России открыты совершенно новые возможности.