Дословно housekeeping переводится как «уход за домашним хозяйством». Но в рамках гостиничного бизнеса термин включает следующие подразделения: службу номерного фонда; уход за общественными территориями; отдел униформы; прачечную; бельевое хозяйство.
В зависимости от масштабов отеля housekeeping в сфере гостеприимства иногда считается лишь службой номерного фонда, а горничная — простой штатной единицей. Впрочем, в любом случае главной обязанностью горничных остается уборка номеров. Обычно по численности занятого персонала данная служба является крупнейшей службой гостиницы, ведь здесь заняты порядка половины всех служащих отеля. Службой эксплуатации номеров руководит менеджер. Ему подчиняются супервайзеры, горничные, гладильщицы, уборщики территории, работники прачечной, учетчики униформы и другие категории работников. Отметим, что горничная, согласно должностному положению, непосредственно взаимодействует с инженерной службой, подразделениями Room Service, приема и размещения (портье, батлеры, швейцары), а также с охранниками.
Поскольку гостиницы отличаются количеством и уровнем предлагаемых услуг, классом обслуживания и структурой, должностная инструкция горничной составляется руководителем службы под определенные гостиничные стандарты. Будучи документом рабочим, она отражает все стороны взаимодействия горничной и предприятия. Сюда входят общие условия, должностные обязанности, права работника, ответственность, квалификационные требования и обязательные знания.
Конечно же, на каждом объекте гостиничного типа обязанности горничной и алгоритм работы не ограничиваются прописанными заранее инструкциями. Вдобавок существуют стандарты работы, определенные пунктирно: горничной незачем задумываться в большинстве ситуаций — все должно быть четко регламентировано. Стандарты служат безусловным руководством к действиям, включая ответы на любые вопросы горничной: что делать, как и в каком порядке?
Подобный перечень обязанностей может выглядеть следующим образом: