Когда гости заезжают в отель, у вас есть только несколько минут, чтобы произвести первое впечатление. Основная задача при этом лежит в сфере ответственности агентов, работающих на стойке регистрации. При верном раскладе здесь трудятся самые важные профессионалы: они задают то самое настроение, с которым постояльцы будут проходить мимо каждое утро, день или вечер во время своего пребывания в отеле. Хотя не существует такого понятия, как «идеальный сотрудник ресепшен» (будем честными, у всех ведь есть свои недостатки и ошибки), мы можем развивать ключевые черты, тренировать и обучать персонал. Можно натаскать команду, обучив ее многим нужным качествам. Мы же выбрали 10 наиболее ценных непосредственно для работы за стойкой.
Когда гости подходят к стойке, чтобы зарегистрироваться, они, скорее всего, серьезно устали после длительной поездки. Кроме того, наверняка они жутко голодны. Гости могут быть стеснены и раздражены из-за автомобильных пробок или задержки с получением багажа в аэропорту. Это отличный момент для того, чтобы проявить участие. Отнестись с пониманием к ситуации, показать клиенту, что чувствуете его и переживаете вместе с ним: такой подход сделает службу ресепшен для клиента необходимым источником доброго настроения завтра и в последующие дни. Пример: «Григорий Иванович, отлично понимаю, как вы себя чувствуете. Мне искренне жаль, что вы так скоро испытали ужасы местного трафика, — вчера я попал в такую же жуткую пробку. Но сейчас я здесь, чтобы у вас остались приятные воспоминания о нашем городе. Могу ли я что-нибудь сделать прямо сейчас? Могу ли я предложить вам бесплатный напиток?»
Когда гости прибывают в отель, сотрудники ресепшен должны уметь «считывать» и предвидеть их потребности.
Как и все отельные сотрудники, агенты ресепшен должны быть готовыми выйти за рамки своего рабочего функционала, если это поможет осчастливить клиентов. Ни один из членов команды front offi ce не должен думать, что его работа связана лишь с ответами на телефонные звонки, оформлением документов и выдачей ключей. Эксперты советуют: если вы когда-либо слышали, что ваш сотрудник сказал: «Это не моя работа», — его нужно обучать и тренировать. Если же это отстраненное отношение сохраняется, им просто стоит найти другую работу… где-то в другом месте! Серьезно, не позволяйте негативу разрушать репутацию вашего отеля.