ЛИД (потенциальный клиент, который заинтересовался вашей компанией, товарами или услугами).
Это еще не наши гости.
Надо завлечь первый раз и удержать!
НОВИЧОК
Пришли первый раз или приходят очень редко.
Составляют 50 % гостей.
Включаем в бонусную систему, создаем повод прийти еще.
ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ
Приходят 1–2 раза в месяц.
Составляют 30–45 % гостей.
Хорошо реагируют на акции, программы лояльности, их надо информировать о новостях ресторана.
ЗАВСЕГДАТАЙ
Приходят чаще раза в неделю.
Составляют примерно 10– 15 % гостей.
Основные клиенты, которые сарафанным радио продвигают ресторан.
ТОРОПЛИВЫЙ
Абсолютно не умеет ждать — торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.
ЗНАТОК
Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их. К нему нужно отнестись со всем вниманием — возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.
ШУТНИК (ВЕСЕЛЬЧАК)
Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали, и обслуживать его должен очень остроумный официант.
СТЕСНИТЕЛЬНЫЙ
Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Наша задача — ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.