Улучшение качества сервиса — повышение уровня продаж. В ресторанном бизнесе это правило как нигде более актуально. Нынешний потребитель пресыщен маркетинговыми ходами и высоким качеством кухни. Действенный совсем недавно «комплимент» от заведения нынче воспринимается как нечто должное и само собой разумеющееся. Выделиться среди остальных ресторанов и стать тем заведением, куда клиенты возвращаются вновь и вновь, можно и нужно. Сервис — вот наиболее действенное оружие в конкурентной борьбе. Склонить чашу весов при выборе конкретного ресторана клиенту поможет особая индивидуальная атмосфера заведения, создаваемая обслуживающим персоналом. А высокое качество обслуживания в конечном итоге является предпосылкой успешного развития бизнеса и основным конкурентным преимуществом.
Метод Mystery Shopping как инструментарий для исследования уровня сервиса и повышения его качества в HoReCa далеко не нов и не редок. Отечественные менеджеры ресторанного бизнеса стали применять его вслед за своими западными коллегами приблизительно десять лет назад. Основное преимущество метода — в демонстрации в цифрах реального положения дел в ресторане, а также обратная связь с посетителями, которая выражена в измеримых показателях согласно заданным критериям. Тайный покупатель — посетитель из числа обычных клиентов, потребитель, посещающий в обычной жизни те места, которые он оценивает. Он предоставляет объективную информацию, не заинтересован в завышении либо занижении оценки, поскольку его зарплата от этого не зависит.
Используя данные, полученные в процессе проверок Mystery Shopping, можно создать систему мотивации, которая будет стимулировать персонал обслуживать посетителей лучше.
Проверить и, главное, оценить работу ресторана методом Mystery Shopping можно лишь в том случае, когда менеджмент разработал и внедрил единые стандарты обслуживания. После абсолютного выполнения этих стандартов должен следовать период разработки новых стандартов, которые помогут в позитивной отстройке сервиса ресторана от сервиса конкурента. Метод применим во всех категориях ресторанов, различается разве что набор стандартов. Например, согласно западной практике и основываясь на собственном многолетнем опыте работы с ресторанным бизнесом, компания 4Service вывела следующие показатели: в ресторане Fast Food количество стандартов сервиса составляет 150–180 наименований, а рекомендуемое количество оценок методом Mystery Shopping одной точки в месяц — 3–6. Стандарты для фастфуда менее жесткие, но их выполнение требует абсолютной безукоризненности и жесткого контроля. Рестораны категории Fine Dining рассчитаны на более индивидуальный подход, перечень стандартов чуть менее обширный, чем в фастфудах, и состоит из 100–120 позиций. Рекомендуемое количество оценок в месяц — 2–3.