Гостиница в Сочи в среднем получала 13 негативных отзывов в месяц на внешних площадках. Это влияло на ее рейтинг и в итоге на прибыль. Владелец хотел как-то улучшить ситуацию с отзывами.
Что было сделано? Гостиница приобрела инструмент Wi-Fi-маркетинга «Хотспот» для автоматизации сбора отзывов гостей.
«Хот-спот» — умная гостевая Wi-Fi-сеть, с помощью которой бизнес может автоматизировать общение с клиентами. Что может «Хот-спот»? Показывать постояльцам рекламу при подключении к Wi-Fi. Например, можно рассказать об услугах спа в отеле или прорекламировать дружественные турагентства. Собирать отзывы и контакты гостей, чтобы оперативно решить возникшую проблему. Также «Хот-спот» помогает бизнесу выполнять закон об обязательной идентификации пользователей Wi-Fiсети. Инструмент представила в 2014 году компания Hot-WiFi. Сейчас услугами компании пользуются более 6500 бизнесов по всему миру.
При подключении к WiFi на второй день проживания клиента просили оставить отзыв об услугах отеля. Почему не сразу? Постоялец уже успел воспользоваться тем, что предлагает гостиница, понять, чего не хватает.
Администрация гостиницы видела негативные отклики и номера телефонов постояльцев. С клиентами связывались, чтобы сразу решить их проблему.
Итог: число негативных отзывов снизилось более чем в 3 раза — в среднем до трех плохих отзывов в месяц. За первый месяц эксперимента гостиница получила пять положительных отзывов от людей, которые изначально планировали оставить негативные. Гостям вовремя помогли, и это изменило их мнение.
У отеля стояла задача — автоматизировать продвижение рекламы внутренних услуг отеля.
Как можно рассказать постояльцам о дополнительных услугах? Написать о них на сайте или у агрегатора — к моменту заселения гость об этом забудет. Рассказывать об услугах может персонал — но это отнимает время, к тому же при заселении гость может быть не готов слушать эту информацию. Можно сделать рекламные листовки — это хорошо работает, если клиенты сами хотят их прочитать, а иначе бумажки отправляются в урну, а про услугу забывают.