Казалось бы, что может быть выгоднее подобного сотрудничества?
Однако на практике маркетинг большинства отелей сегодня выражается только в том, чтобы вернуть турагенту полагающийся по договору процент от стоимости проживания. При этом условия договора заключены в жесткие рамки: максимальный процент — 10, комиссия часто задерживается, презентацию гостиницы подготавливают сами агентства.
Получается, что партнерство не такое уж и выгодное… На самом деле есть один очень полезный стандарт — ГОСТ Р ИСО 9004–2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации».
Для любого руководителя отеля будет полезно ознакомиться с ним.
Если проанализировать представленную в нем информацию, напрашивается вывод: отель способен достигнуть устойчивого успеха за счет последовательного удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон сбалансированным образом на долгосрочной основе.
К заинтересованным сторонам относятся физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации, или так или иначе заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под ее влиянием.
Следовательно, турфирма — это тоже заинтересованная сторона.
Приведем выдержку из ГОСТ Р ИСО 9004–2010.
Руководству в отношении данных партнеров следует:
- выявлять все заинтересованные турфирмы;
- оценивать их индивидуальные потенциальные воздействия на деятельность гостиницы;
- определять сбалансированный подход к удовлетворению их потребностей и ожиданий;
- постоянно вовлекать турфирмы-партнеры и информировать их о деятельности и планах отеля;
- изучать возможность установления взаимовыгодных отношений с туристическими организациями;
- использовать разнообразные подходы, включая переговоры и посредничество, для уравновешивания зачастую разнящихся потребностей и ожиданий турфирм;
- выявлять сопутствующие краткосрочные и долгосрочные риски и задействовать общую стратегию деятельности организации для их снижения;
- регулярно оценивать выполнение текущих планов и процедур в отношении работы с турагентами и осуществлять соответствующие корректирующие и предупреждающие действия;
- устанавливать и поддерживать в работоспособном состоянии процессы обеспечения нововведений и постоянного совершенствования.
- их вклад в деятельность отеля и способность создавать ценность для отеля и его заинтересованных сторон;
- потенциал для постоянного расширения их возможностей;
- расширение своих собственных возможностей, которого можно добиться за счет сотрудничества с турфирмами;
- риски, присущие отношениям с партнерами.
Отель и турфирмы взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения расширяют их возможности по созданию ценности. Отелю следует рассматривать партнерство как специфическую форму отношений с туристическими организациями, при которых последние могут вкладывать свои средства и участвовать в прибылях или убытках по основным направлениям деятельности организации.