Когда гость прибывает в отель, остается только несколько минут, чтобы произвести первое впечатление. И большая ответственность в этом случае ложится на плечи администраторов СПиР. Эти гостиничные профессионалы задают тон на весь срок пребывания гостя, и от них во многом зависит то, как постоялец будет оценивать деятельность вашего заведения. И хотя не существует идеального администратора службы приема и размещения (будем честны — любой сотрудник имеет свои слабости и делает ошибки), мы способны развивать у них черты характера, которые значительно повысят их профессиональные возможности.
1. ЧУТКОСТЬ И ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ
Когда гости приближаются к ресепшен для поселения, они могут быть уставшими после долгого путешествия, голодными, раздраженными из-за долгих транспортных пробок и задержек на вокзалах. В это время нужно понимать, что чувствует постоялец, и проявление сопереживания позволит гостю чувствовать себя более комфортно, что в конечном итоге благоприятно сказывается на пребывании гостя в заведении.
То, насколько успешно администратор справляется со своими обязанностями, создает или разрушает имидж отеля
Например: «Господин N, я прекрасно понимаю, как вы себя чувствуете сейчас. Жаль, что ваш вылет был задержан. И я здесь для того, чтобы обеспечить вам достойное проживание в нашем отеле. Могу ли я для вас что-нибудь сделать сейчас? Как насчет комплиментарного напитка от заведения?»
2. ЖЕЛАНИЕ РАЗБИТЬСЯ В ЛЕПЕШКУ РАДИ ГОСТЯ
Администратор СПиР должен делать все возможное и невозможное, чтобы угодить постояльцу. Работник не должен считать, что его работа строится только из служебных ответов по телефону и проведения поселений/выселений. Если вы слышите, что администратор говорит, что «это не входит в его обязанности», следует напомнить ему это правило. Если же такое настроение у работника сохраняется, ему лучше всего поискать новую работу в другой сфере. Все это очень серьезно. Не позволяйте таким негативным людям испортить репутацию вашего отеля.
3. УМЕНИЕ ПРЕДВИДЕТЬ ПОЖЕЛАНИЯ ГОСТЯ
Когда постоялец прибывает в отель, администратор СПиР должен быть способен «прочесть» и предвидеть желания гостя. Так, если конкретный гость приходит с ребенком или младенцем, менеджер ресепшен должен сразу предложить дополнительные услуги (молоко, кровать для ребенка, нагреватель для бутылки и т.п.), чтобы сделать пребывание гостя более комфортным.
Умение вовлечь гостя в разговор и построить содержательный диалог является очень важным условием для любого профессионала, реализующегося в сфере гостиничного бизнеса.
4. РАСПОЛОЖЕННОСТЬ К ОБЩЕНИЮ И ЛЮБОПЫТСТВО
Умение вовлечь гостя в разговор и построить содержательный диалог является очень важным условием для любого профессионала, реализующегося в сфере гостиничного бизнеса. Хороший администратор ресепшен должен уметь задавать уместные вопросы и интересоваться тем, как гостиница может обеспечить гостю самое лучшее пребывание.
5. СПОКОЙСТВИЕ И СОБРАННОСТЬ
Сегодня отели часто загружены, поэтому работа администратора является явным источником стресса, особенно в сезонные месяцы с большой загрузкой отеля. Представьте, что будет, если администратор потеряет свою манеру держаться в ходе этих дней. Поэтому работнику ресепшен стоит развивать в себе внутреннее спокойствие в течение рабочих будней. И, конечно, использовать дни отдыха с пользой.
6. ПОСТОЯННАЯ УЛЫБКА
Улыбка на лице администратора, находящегося на ресепшен,— это не эмоция, а часть рабочей униформы. Разумеется, человек — не робот, и улыбаться все 100% рабочего времени трудно. Но профессионалы должны быть готовы ходить на работу с улыбкой и тренировать себя улыбаться как можно чаще.
7. ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ ОБ ОКРУЖАЮЩЕЙ МЕСТНОСТИ
Когда гости хотят знать об интересующих объектах поблизости, они наверняка осведомятся об этом у работника службы приема и размещения. В таком случае каждый администратор должен знать о прилегающей к отелю местности как можно больше, чтобы рассказать постояльцу о ресторанах, ночных клубах, магазинах, интересных местах и т. п. Он не должен ни при каких обстоятельствах говорить: «Я не знаю». Лучше будет: «Господин N, позвольте я поищу информацию об этом».
Улыбка на лице администратора, находящегося на ресепшен, — это не эмоция, а часть рабочей униформы
8. СООБРАЗИТЕЛЬНОСТЬ
Любой человек, мало-мальски знакомый с отельным бизнесом, знает, что всегда нужно быть готовым к неожиданному. Порой гости имеют не самые обычные запросы или обстоятельства (например, суеверный гость, который очень не хочет оставаться в номере с цифрой 13 на конце). Поэтому следует учить администраторов, как примерно действовать в нестандартных ситуациях, чтобы работник хотя бы не впадал в ступор и мог из подобных ситуаций выкручиваться.
9. БОДРОСТЬ И ЭНЕРГИЧНОСТЬ
Работа на стойке с большим количеством гостей может быть занятием достаточно утомительным. Но менеджер СПиР даже в конце рабочей смены не должен демонстрировать признаки усталости. Разумеется, все зависит от человека, но все же есть возможности, как оставаться бодрым и энергичным в течение всей смены. Например, администратору можно посоветовать начать с питания и не употреблять тяжелую пищу перед началом смены. Так же и с сахаром, который может стать краткосрочным стимулятором, однако быстро теряющим свою силу уже через час-два. Лучше всего в течение рабочей смены употреблять натуральные продукты — фрукты и овощи.
10. ЛИЦО ОТЕЛЯ
Как правило, администраторы службы приема и размещения являются первыми и последними сотрудниками отеля, с которыми взаимодействует гость в ходе своего проживания. А значит, в их глазах они представляют весь отель. Таким образом, каждый администратор обязан быть своего рода представителем гостиницы, понимать цели и задачи вашего заведения и уметь с гордостью донести эту информацию до гостей.
Не все работники СПиР рождены одинаково эффективными и умелыми. В то же время никто не рождается с врожденным талантом к этой профессии. Чтобы добиться профессионализма в этом деле, необходимо воспитывать вышеуказанные 10 качеств в работниках и уже после этого наблюдать, как они превращаются в первоклассных администраторов службы приема и размещения. Есть миллионы замечательных и отличных администраторов, которые при должном обучении могут стать настоящими профессионалами. И ваша задача — подготовить таких людей, а не просто взять на работу и дать им выполнять свои обязанности так, как они сами считают нужным.
По материалам сайта http://blog.euronomer.ru/