Чтобы составить мнение об уровне сервиса на предприятии гостеприимства, иногда достаточно просто узнать размер денежной компенсации труда обслуживающего персонала. Эта величина позволяет довольно точно оценить, что вас здесь ждет. Если линейный (обслуживающий, контактный и т. д.) персонал оплачивается ниже конкурентного в регионе уровня оплаты труда, то вас ожидает множество «сюрпризов», неадекватных ценам на продаваемые услуги, и прогнозируемый период «жизни» этого предприятия невелик. У предприятия нет денег. Для такого положения существуют только три достаточно общие и реальные причины (экзотические не в счет): его учредители решили избавиться от предприятия и «выжимают» из него максимум денег до момента продажи; учредители не контролируют финансово-хозяйственное состояние предприятия и/или не участвуют активно в управлении его деятельностью, поэтому наемный топ-менеджмент, мягко говоря, слишком сильно грешит злоупотреблениями; управление предприятием по уровню и содержанию осталось в середине 1990-х годов.
Первая причина лежит в русле стратегического управления и не является предметом обсуждения настоящей статьи. Сущность второй и третьей сводится к одному — на предприятии не отлажена современная система управления, соответствующая целям и задачам оказания услуг гостеприимства потенциальным гостям и обеспечения тем самым прибыли учредителям (акционерам). По вопросам злоупотреблений авторы уже высказывались в майском номере журнала за этот год. Поэтому здесь поговорим о настоятельных требованиях отечественного рынка к предприятиям гостеприимства в части сущности и содержания эффективного управления ими, порядке отладки соответствующей системы. Напомним, что под предприятием гостеприимства мы будем понимать типовую гостиницу среднего масштаба для среднего же класса. Гостя нужно принять, накормить, по возможности и его желанию развлечь и уложить спать с той или иной степенью комфортности. Поэтому в гостинице есть ресторан или точка организации питания иного формата и, возможно, гостям оказываются дополнительные развлекательные или иные услуги. Фешенебельные сети предприятий гостеприимства, организованные в столицах западными учредителями и по западным же стандартам, в данном случае не рассматриваются.