Одним из основных современных мировых тенденций является смещение акцента активной деятельности в зону экономики знаний и сервисной экономики. Он определяет характер взаимодействия потребителя и поставщика услуг как более полное удовлетворение личных (специфических) потребностей клиентов [1]. Клиентоориентированность представляет собой основной приоритет деятельности предприятий и организаций гостиничной индустрии, являющихся непосредственными исполнителями оказания услуг в сервисной экономике, которые отлично понимают ее специфику. Индустрия гостеприимства, частью которой является гостиничный бизнес, представляет собой связанные общей целью организации (например, гостиницы, предприятия питания, туристические операторы и агентства, музеи, транспортные компании, информационные центры и т. п.). Их цель — удовлетворение разнообразных, порой разнонаправленных запросов и желаний потребителей, причем последние могут совершать деловые и туристические поездки, а также являться местными жителями.
Гостиничный бизнес в России переживает эпоху турбулентности. Налицо противоречивая ситуация, когда, с одной стороны, появляются новые возможности для развития гостиничной инфраструктуры, услуг за счет поддержки государства, создания льготных условий, финансовых вложений, а с другой — сворачивание, сжатие объема гостиничного бизнеса вследствие непредсказуемости внешней и внутренней среды. Перед собственниками гостиничных предприятий стоит сложная задача как минимум удержать клиентов, сохранить объемы оказания гостиничных услуг. Для этого нужно искать варианты применения как уже известных инструментов, так и нетрадиционных, инновационных технологий. Выбор обусловливается такими факторами, как размер гостиницы, наличие финансовых и в большей степени человеческих ресурсов, обладающих инновационными компетенциями.
Нововведения, основанные на высоких технологиях, выступают приоритетным фактором развития многих отраслей экономики страны. Гостиничная индустрия, безусловно, в их числе. Переход экономических отношений в цифровой формат влечет за собой трансформацию бизнесмоделей и бизнес-процессов гостиничных предприятий. Внедрение в гостиничную индустрию цифровых технологий, искусственного интеллекта пока проходит недостаточными темпами. В силу ряда причин (неопределенность, ограниченность финансовых ресурсов, недостаток компетентного для работы в условиях вызовов персонала) собственники и руководители гостиниц ограничиваются только автоматизацией базовых функций, в частности приема и обработки заказов, кассового обслуживания, онлайн-бронирования, а также оказанием услуг с применением дистанционных информационных технологий, социальных сетей, мобильных приложений и т. п. Это, конечно же, важно. Но не следует забывать, что именно высокие технологии очень изменили самих клиентов гостиничных организаций. Акценты сместились в сторону индивидуализации, выявления потребностей каждого гостя, его предпочтений, степени использования цифровых технологий для решения повседневных задач, порой желания сохранять конфиденциальность во время путешествия и проживания в гостинице. Обеспечение индивидуального подхода во многом будет способствовать формированию или поддержанию лояльности клиентов гостиницы, желания вновь ее посетить. Именно поэтому только применение высоких технологий не обеспечивает гостиничным предприятиям в настоящем и тем более не способно обеспечить в перспективе стратегического превосходства. Добиться этого возможно лишь за счет одновременного внедрения мировых трендов в развитии цифровых технологий, маркетинговых коммуникаций и управления персоналом как факторов обеспечения лояльности и ее повышения.