Качество — это термин, который приобрел огромную популярность и актуальность в бизнесе за последние десять лет. Исключением не стала и гостиничная индустрия. Так что же такое качество и как за него бороться?
Попробуем дать определение понятиям, которыми мы будем оперировать в этой статье.
Гостиничный сервис — это обслуживание населения по предоставлению услуг проживания и сопутствующих услуг.
Качество гостиничного сервиса — это высокий уровень предоставляемых услуг, способствующий удовлетворению потребителей.
Управление качеством сервиса — это систематическое воздействие на течение процесса оказания услуг с целью обеспечения их высокого уровня и постоянства.
Инструменты управления качеством сервиса — средства, позволяющие обеспечить высокий уровень предоставляемых услуг.
Общемировой признанной практикой обеспечения качества является разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК), отвечающей требованиям международных стандартов серии ISO2000. Эффективно функционирующая СМК в отеле позволит улучшить качество обслуживания клиентов, начиная с момента бронирования номера и заканчивая сдачей ключа на ресепшен при выезде. К сожалению, разработка такой системы в отеле далеко не простая и при этом затратная задача. Поэтому не каждая организация, предлагающая услуги размещения, может вступить на путь разработки СМК.
При этом опыт показывает, что можно и создать систему менеджмента качества, и успешно пройти сертификацию, но при этом не обеспечивать должного уровня качества гостиничных услуг. Поэтому попробуем, прибегая к основным положениям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008, обозначить те основные инструменты качества, которые может и должен использовать любой отельер.
Представьте на мгновенье, что вы дома вечером, последние сборы перед выходом. Такси уже заказано, билеты проверены — вас ждет чудесный вечер в филармонии… И вот перед вами играет оркестр. Музыка завораживает вас своим удивительным звучанием, вы чувствуете, как ваша душа наслаждается и растворяется в музыкальных нотах…