Влюбые времена для гостиниц являлось жизненно важным поддерживать качество предоставляемых услуг на очень высоком уровне. Однако только при отлаженной системе контроля качества менеджмент отеля может добиться достойного уровня сервиса, создав тем самым постоянную клиентуру. Упрощенно качество предоставляемых услуг можно разделить на две составляющие: физическую (обустройство отеля, включая само здание, его дизайн, оснащение и т. д.) и нематериальную (предлагаемый клиенту сервис, где главную роль играет персонал). Причем в последнее время именно сервисное обслуживание является решающим фактором в оценке гостем уровня проживания, иначе говоря, критерий оценки качества полученной услуги для гостя — это степень его удовлетворенности, то есть соответствие полученного и ожидаемого. А мерой степени удовлетворенности клиента можно считать его желание приехать в отель еще раз или рекомендацию гостиницы своим знакомым.
Требования к качеству услуг могут задаваться как международными (ИСО 9004.2) или отраслевыми стандартами, так и внутрифирменными правилами (стандартами качества или стандартами обслуживания).
«Законодателем» стандартов качества обычно является управляющая компания, если только отель не приобрел торговую марку по франшизе. В этом случае стандарты обслуживания передаются компанией-франчайзи после подписания соответствующего договора. Однако они могут претерпевать и незначительные доработки (если это позволяет договор франшизы), для того чтобы гостиничный продукт приобрел местный колорит и национальные особенности, так ценимые туристами. Как известно, опытный оператор диктует строгие стандарты, и каждый член его команды должен в деталях знать эти требования еще до того, как он приступит к работе.
Однако нельзя забывать, что жизнь не стоит на месте: развиваются отрасль в целом и само предприятие, поэтому при
необходимости даже самые, казалось бы, нерушимые требования могут и должны претерпевать изменения. Стандарты обслуживания и сервиса должны развиваться вместе с отелем — они будут успешно работать только в том случае, если они периодически дорабатываются в соответствии с потребительским спросом и современными тенденциями на гостиничном рынке. А вот основа должна оставаться неизменной в течение десятилетий, чтобы, где бы ни находился отель, функционирующий под данной торговой маркой, бренд был узнаваем. Вообще специалисты считают стандарты международных гостиничных брендов более жесткими, нежели национальные гостиничные стандарты или системы классификации гостиниц. Именно неукоснительное следование своим корпоративным требованиям снискало известным гостиничным брендам популярность у жителей разных стран.