Качество продукции и услуг при умеренных ценах стало конкурентным преимуществом. В настоящее время качество стало главным фактором конкурентной борьбы на мировом рынке, символом процветания отдельных организаций, регионов и целых государств. Промышленно развитые страны, обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность своей продукции на внутреннем и внешнем рынках, занимают передовые позиции в мире по уровню благосостояния и устойчивости развития. Большинство организаций имеют серьезную потребность в применении последовательных подходов к обеспечению качества не только товаров, услуг и соответствующих процессов, но и всех аспектов и областей взаимодействия со всеми заинтересованными в их деятельности сторонами.
Деятельность любого предприятия можно представить как цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы организации для переработки объекта с целью достижения определенных результатов для удовлетворения внутренних или внешних потребителей. Она включает пять ключевых субъектов взаимодействий:
а) во-первых, это потребитель. В ходе общения с ним необходимо выстроить свои внутренние процессы в зависимости от его требований, желаний, предпочтений;
б) во-вторых, поставщик, надежность которого напрямую влияет на качество поставляемых им сырья, материалов, полуфабрикатов, а также в целом на продукцию организации. С позиций современных подходов отношения с поставщиком должны рассматриваться как единая цепочка создания ценностей, ориентированная на удовлетворение потребителей;
в) в-третьих, государство. Взаимодействие с государством предполагает: соблюдение законов и иных нормативных требований, взаимодействие с контролирующими органами;
г) в-четвертых, это социальная сфера. К социальной сфере можно отнести владельцев, партнеров, конкурентов, региональные органы власти, местное сообщество;
д) в-пятых, это персонал. Роль персонала в деятельности организации чрезвычайно высока. Без активного, заинтересованного участия персонала в процессах создания продукции, совершенствования деятельности в целом невозможно достичь стратегических целей развития организации. При этом персонал не должен рассматриваться только как необходимый ресурс для создания продукции.