Дата поступления рукописи в редакцию: 05.12.2025.
Дата принятия рукописи в печать: 07.12.2025.
Автоматизированные CRMсистемы являются одним из важнейших инструментов для улучшения клиентского опыта и повышения уровня лояльности клиентов в различных моделях современного бизнеса. В статье мы рассматриваем основные механизмы влияния CRM на эффективность работы с клиентами: персонализация общения с контрагентом, ускорение обработки обращений и аналитическая поддержка принятия тех или иных решений в дальнейшей работе. На основании примеров успешного внедрения CRM в различных отраслях и анализа существующих исследований проведем их аналитику и обобщим ключевые моменты.
Актуальность выбранной темы обусловлена постоянно возрастающими требованиями к качеству обслуживания, турбулентностью и усиливающейся конкуренцией на рынках. Клиентский опыт и лояльность становятся ключевыми факторами конкурентоспособности и успеха бизнеса и непосредственно приводят к управлению генерацией прибыли, а инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) играют важную роль в оптимизации бизнес-процессов, персонализации коммуникаций и оперативном реагировании на потребности клиентов. Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами, реализуемая через CRM-системы, предоставляет организации возможности для повышения эффективности взаимодействия, персонализации услуг и улучшения показателей удержания клиентов. Основной целью статьи является анализ влияния автоматизированных CRM-систем на качество клиентского опыта и уровень лояльности клиентов. Для достижения этой цели поставлены и решены следующие задачи: обзор теоретических основ и современных технологий в CRM, изучение практических примеров внедрения автоматизации, анализ результатов и рекомендаций по оптимизации клиентского сервиса.
Для изучения роли автоматизированных CRM-систем мы использовали аналитический подход, включающий несколько популярных методов: