Для любой компании, и особенно для Клиентоориентированной, аналогом «идеального шторма» является Разгневанный Клиент. Наблюдая, как команда справляется с «бурей», можно проверить, насколько положительный герой истории действительно таков. Если в сказке зло словно ни от кого не зависит, то в жизни как раз компания рождает Разгневанного Клиента.
Здесь надо особо отметить, что Разгневанный Клиент сам по себе не является злом. Он чаще всего выступает в роли наблюдателя, который с интересом следит за действием и ждет развязки. От того, какой характер она примет, он станет или восхищенным, или покинет «зрительный зал» глубоко разочарованным.
«Злом», проверяющим на профпригодность компанию, является созданная ей и возмутившая Клиента ситуация. Чаще всего Клиент лишь «жертва обстоятельств». Но благодаря ему Сотрудники могут увидеть истинное положение дел и исправить его. Вот первый повод посмотреть поновому на Разгневанного Клиента.
Как бы ни парадоксально это звучало, но вам, уважаемые читатели, Руководители, Сотрудники, следует искренне полюбить своих Разгневанных Клиентов.
Во-первых, потому что их есть за что любить, и об этом мы будем говорить ниже.
Во-вторых, полюбив их, вы эффективнее и с меньшими потерями преодолеете свой «идеальный шторм». Опять же, этой мудрости учат сказки: чтобы разрушить злые чары, нужно поцеловать лягушку или искренне пожалеть чудище, и тогда заклинание потеряет силу. Более того, если правильно построить работу, Сотрудники будут мечтать о встрече с Разгневанным Клиентом.
В-третьих, любовь — прекрасное положительное чувство. Если им уметь правильно пользоваться, оно приносит много счастья и добра.
В-четвертых, это наша психологическая закалка. Позитивным и добрым в солнечный день может быть каждый. А достаточно ли сил и веры остаться таким же в шторм, когда из рук уплывает последнее?
Почему это так важно? Почему именно любить? На то есть целых четыре причины.
1. Только из покупателя, побывавшего в роли Разгневанного Клиента, рождаются истинные «фанаты» компании и по-настоящему лояльные Клиенты.