Программы лояльности в гостиничном бизнесе

В современном понимании программа лояльности представляет собой многофакторный инструмент, который позволяет не только повышать уровень лояльности и приверженности к своей компании, но и формировать клиентскую базу. Программы лояльности дают возможность, в свою очередь, значительно экономить на последующих маркетинговых мероприятиях. Такие программы могут помочь определить различные категории клиентов, которые при этом пользуются услугами конкурирующих гостиниц и отелей. Одной из частых ошибок компаний при реализации программ лояльности является невыполнение своих обещаний. Это может быть связано как с недостатком товаров и ресурсов для вознаграждения или с недооценкой числа клиентов, которые воспользуются системой, так и с иными организационными недоработками и расхождениями. Исследования показывают, что со временем постоянные покупатели, как правило, тратят примерно на 300 % больше, приобретая товары и услуги, чем разовые покупатели. Соответственно, вполне разумно вкладываться в удержание существующей клиентской базы. И программа лояльности как раз является одним из инструментов удержания клиентов.

Под потребительской лояльностью следует понимать приверженность покупателя определенной компании или бренду, которая выражается в желании приобретать товары или услуги именно этой компании. Под программой лояльности следует понимать комплекс мероприятий, реализуемых с целью получения приверженности клиента к определенному бренду или компании, для расширения клиентской базы, что в последующем позволяет значительно снизить затраты, связанные с маркетингом и привлечением новых клиентов.

У любой программы лояльности для ее эффективного функционирования должна быть четко обозначенная цель. Достижение конкретного объема продаж за счет увеличения количества клиентов является основной целью любой компании, которая прибегает к использованию программы лояльности. Следует отметить, что данная цель имеет краткосрочный характер и большинстве случаев реализуется в качестве сезонного предложения, в то время как долгосрочная цель данных программ заключается в том, чтобы расширить клиентскую базу и сформировать ее таким образом, чтобы она была стабильной в течение длительного периода. Подобный инструмент является одним из способов формирования группы клиентов, которые в последующем будут активными покупателями товаров и услуг, реализуемых конкретной компанией.