Тем не менее гостиницы вынуждены защищаться от наиболее проблемных гостей. Как они это делают, в материале инфогруппы «ТУРПРОМ» рассказывают эксперты, попутно давая советы отелям, как в такой защите не перегнуть палку и избежать конфликта с законом.
Так, по итогам прошлого летнего сезона в нескольких гостиницах, находящихся под общим управлением одной известной отельной цепочки, был составлен список агрессивных и неадекватных постояльцев, нарушающих правила проживания, которых, по мнению руководства отелей, необходимо внести в черный список и впоследствии отказывать в размещении. Сейчас, с началом активных продаж, несколько граждан из попавших в черный список подали заявки на размещение, и им было отказано, что привело к конфликту и заявлению туристов в Роспотребнадзор.
«Гостиница убеждена, что внутренними правилами может быть установлено ограничение на продажу конкретным лицам. Однако по юридическим признакам с точки зрения Роспотребнадзора отказ в размещении является характеристикой правонарушения»,— прокомментировал Георгий Мохов, председатель правовой комиссии РСТ, основатель юридического агентства «Персона Грата».
Эксперты со стороны отельеров отмечают, что вопрос отказа в поселении проблемным гостям для отельного рынка довольно актуальный, а сама проблема в последние годы лишь набирает обороты. Для этого многие отели действительно ведут черные списки, правда, неофициально, а гостям из таких списков отказывают в подтверждении или заселении, но чаще всего под предлогом отсутствия мест.
«Трудно количественно оценить потребительский экстремизм в отелях, но в последнее время это явление действительно набирает обороты. Причем проблемы гости создают не только пьяными дебошами или каким-то ущербом от своего неадекватного поведения. Есть еще и “тихие” проблемы»,— пояснила Галина Исаева, исполнительный директор Ассоциации загородных отелей. По словам эксперта, чаще всего это неоплата различных допуслуг, например мини-бара, или воровство из номера — в высокий сезон горничная не всегда успевает вовремя проверить номер при выезде гостя, и некоторые нечистые на руку туристы этим пользуются.