Технологические решения в индустрии гостеприимства развиваются стремительно: автоматизируются процессы управления номерным фондом, создаются чатботы для общения с гостями, совершенствуются инструменты прогнозирования загрузки и аналитики продаж. На этом фоне все чаще обсуждается возможность автоматизации закупок. Однако опыт работы в HoReCa показывает, что эта функция остается одной из самых «человеческих», а искусственный интеллект пока не способен полноценно заменить специалиста, отвечающего за снабжение отеля.
В гостиничном бизнесе закупки редко сводятся к выбору товара по цене или характеристикам. Это прежде всего постоянная коммуникация с большим количеством людей — от шеф-повара и менеджера Housekeeping до инженеров, управляющих и собственников. Каждое подразделение имеет свои задачи и ожидания, зачастую противоречивые. Шеф настаивает на определенной форме тарелки, потому что иначе блюдо потеряет выразительность; Housekeeping выбирает текстиль не только по плотности, но и по ощущению, которое оценят гости; инженерная служба просит именно ту модель оборудования, которую сможет оперативно обслуживать.
ИИ способен предложить экономически оптимальный вариант, но реальная среда требует решений, в которых учитываются эмоции, привычки, опыт и конкретная ситуация. Закупщик принимает решения здесь и сейчас, нередко под давлением времени и количества вовлеченных людей.
Алгоритмы ориентируются на формальную оптимальность, но в гостиницах такие решения не всегда оказываются верными. Так, при выборе текстиля для четырехзвездочного отеля система могла бы предложить более дешевый вариант с подходящими характеристиками. Однако при личном осмотре выясняется, что полотно жесткое и после нескольких стирок станет неудобным для гостей. Экономия в таком случае оборачивается репутационными потерями.
Подобная ситуация возникает и с ресторанной посудой: ИИ выберет бренд с хорошими отзывами, но не сможет увидеть, как именно блюдо «садится» на конкретную тарелку и как это влияет на визуальное восприятие в меню. Эти нюансы определяют качество сервиса, а не набор цифровых данных.