В период волнообразной активности коронавируса рынок гостиничных услуг значительно изменился. Это выразилось не только в переходе от управления доходами к управлению расходами, к поиску новых более универсальных сотрудников, минимизации контакта и сотрудника и одновременно увеличению дистанционного общения с гостем через телефон, сайт, онлайн-турагентства, различного рода презентационные мероприятия на территории отеля, а также изменение самого пространства внутри отеля с целью комфортного пребывания каждого гостя с учетом необходимых требований по социальной дистанции. Главное, что изменился сам подход к продажам гостиничных услуг. Значительно увеличился процент прямых продаж, использования социальных сетей, особенно постоянно появляющихся новых технологий в SMM, а также само восприятие отеля в глазах гостя, а значит, механизмы продаж услуг отеля полностью поменялись.
Чтобы понять произошедшие в продажах гостиничных услуг изменения, обратимся к основным правилам и компонентам процесса продаж, изложенным в трудах исследователей и представителей гостиничного бизнеса.
Продажа — это алгоритм действий продавца с целью убедить покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, которые удовлетворяют его потребности.
Применительно к гостиничной услуге можно выделить следующие этапы ее продажи:
1. Установление контакта с гостем.
2. Сбор информации о госте.
3. Презентация гостю услуг отеля с ценой и бонусами (коммерческого предложения).
4. Преодоление возражения гостя.
5. Оформление продажи (в случае успеха всех предыдущих этапов).
В технике продаж гостиничных услуг выделяют два обязательных компонента успеха в коммуникации с гостем:
1. Психологический настрой (уверенность в себе). Пока менеджер по продажам не будет абсолютно готов и раскрепощен для активного процесса продажи, не нужно совершать исходящий звонок.
2. Информация. Менеджер по продажам должен обладать полным набором информации об отеле для грамотного ответа на любой вопрос гостя о гостинице.