Конкуренция — это естественный процесс, присутствующий в любой форме человеческой жизнедеятельности или деятельности какого-либо предприятия. Сам термин сформулирован в Законе РФ от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции» [1]. Смысл данного процесса заключается в том, чтобы стать самым лучшим в определенном соревновании, забрать то, что принадлежит победителю. Наградой за первенство может быть что угодно — это зависит от вида осуществляемой деятельности. Отели соревнуются за любовь и признание гостей.
Получить желаемое, прежде всего, помогут не только технологические новшества и количество услуг, но и сам персонал. Если у гостиниц будут все преимущества (хорошее расположение отеля, количество услуг, новизна здания, современные технологии и т. д.), но ее работники осуществляют свою деятельность некачественно и неорганизованно, то данное предприятие обречено на провал. Чтобы избежать печального исхода, необходимо выдвигать персоналу определенные требования, заинтересовывать его, повышать уровень квалификации с помощью различных тренингов.
Гостиницы всегда стремятся получить максимальную прибыль от своей деятельности, а также сделать свою репутацию безупречной. Для того чтобы работа гостиничного предприятия приносила хорошие результаты, необходимо координировать процесс предоставления услуг отеля персоналом. Создание различных правил как раз позволяет не только контролировать и направлять рабочую деятельность сотрудников отеля, но и обеспечивать их заинтересованность в качественном исполнении своих обязанностей. Компания «Московская Академия Продаж» на основе деятельности отеля «Карат» провела исследование [2], которое подтверждает влияние качества работы персонала на удовлетворенность гостя (рис. 1).
Персонал, обеспечивающий удовлетворенность гостя, — это важный фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия. Если не уделять управлению персоналом должного внимания в направлении обеспечения качества его работы, конкурентоспособность отеля будет падать, что видно из примера обследования гостиницы «Карат», проведенного «Московской Академией Продаж», которое иллюстрирует неправильный подход к организации работы персонала.