Дата поступления рукописи в редакцию: 27.04.2024.
Дата принятия рукописи в печать: 29.04.2024.
Обратная связь с клиентами — это процесс, в ходе которого компания собирает информацию об опыте взаимодействия клиентов с брендом, продуктом или услугами, которой делятся потребители. Полученная обратная связь помогает бизнесу работать над улучшением существующих продуктов и услуг, что позволяет изменить отношение клиентов к компании.
Для совершенствования своих услуг компания должна научиться правильно выстраивать обратную связь с клиентом. К сожалению, иногда компании допускают непростительные ошибки:
1. Некоторые компании вообще не хотят знать о проблемах, которые возникают у клиента, лоббируя свою позицию. Боясь испортить имидж, такие компании отклоняют любые претензии и жалобы, пытаются их скрыть, однако в действительности все работает наоборот. Чтобы такого не происходило, каждая современная компания должна руководствоваться лозунгом «клиент всегда прав». Важно остановить игнорирование негативной обратной связи и научиться использовать ее во благо — генерировать новые идеи, исправлять ошибки, оперативно реагируя на жалобы, не терять клиентов и возвращать уже ушедших.
2. Бюрократия в рассмотрении жалоб и предложений — некоторые компании готовы рассматривать жалобы и предложения только по предлагаемым формам и в определенном порядке. Предлагая клиенту обратную связь в строго определенной форме, а иногда и в строго определенное время, бизнес теряет огромную часть ценной информации, так как клиент, узнав о таком подходе, просто не захочет ничего предоставлять. Кажется логичным принимать фидбэк в любой форме и создавать в этом вопросе наиболее комфортные условия именно для клиента.
3. В некоторых компаниях существует лишь один отдел по работе с обратной связью, и внутри компании этими вопросами занимается лишь определенный круг лиц. Это неправильно, так как абсолютно все отделы должны быть вовлечены в этот процесс, ведь фидбэк может касаться конкретного отдела компании, и только он сможет проработать полученную информацию и дать квалифицированный ответ или оказать клиенту необходимую помощь.