Дата поступления рукописи в редакцию: 01.02.2026.
Дата принятия рукописи в печать: 05.02.2026.
Индустрия общественного питания в Российской Федерации находится в стадии активной цифровой трансформации, в рамках которой цифровые технологии становятся ключевым фактором формирования клиентского опыта и повышения конкурентоспособности предприятий. Онлайн-заказы, мобильные платформы, автоматизация и аналитические инструменты существенно изменяют характер взаимодействия с потребителями, вследствие чего качество цифрового клиентского опыта (Customer Experience, CX) приобретает стратегическое значение в контексте формирования устойчивой клиентской базы.
На российском рынке наблюдается устойчивый рост интеграции услуг доставки в бизнес-модели предприятий общественного питания. По данным за 2025 г., доставка перестала рассматриваться исключительно как дополнительная опция и стала базовым элементом стратегии развития. Так, доля заведений, имеющих доставку в России, выросла с 61 до 64%, т. е. заведения общественного питания включили сервис доставки в стандартный перечень услуг. По данным исследования Data Insight, основным каналом оформления заказов выступают агрегаторские платформы, которые используются почти в половине случаев. Указанные тенденции свидетельствуют о смещении клиентских взаимодействий в цифровую среду и возрастании роли онлайн-каналов в формировании клиентского опыта [4].
Одним из наиболее динамично развивающихся форматов в условиях цифровизации является dark kitchen — модель организации общественного питания, ориентированная исключительно на онлайн-заказы и доставку. Около 25% ресторанов, которые подключены к сервису «Яндекс.Еда», работают в формате dark kitchen [7]. Отсутствие офлайнконтакта с потребителем усиливает роль цифровых точек взаимодействия и делает клиентский опыт полностью зависимым от удобства цифровых сервисов и эффективности логистики.
В данных условиях возрастает необходимость применения современных методов оценки клиентского опыта, адаптированных к специфике цифровых сервисов общественного питания и формата dark kitchen. Традиционные метрики удовлетворенности и лояльности требуют переосмысления с учетом особенностей цифрового клиентского пути и влияния внешних цифровых платформ, что и обусловливает актуальность настоящего исследования.