Положительная репутация отеля — это, пожалуй, один из наиболее важных факторов, влияющих на создание его нематериального актива, который напрямую участвует в формировании рентабельности предприятия индустрии гостеприимства. Создание привлекательного образа отеля — процесс, как правило, достаточно долгосрочный, нельзя в одночасье сделать гостиницу респектабельной, веру клиентов надо заработать. Поэтому и эффект можно будет оценить не сразу, а лишь через несколько лет. Однако существует один очень важный момент, который необходимо помнить отельерам: если они не будут формировать репутацию своего предприятия, то их конкуренты могут воспользоваться этой недальновидностью и постараются повлиять на создание реноме своего конкурента, естественно, со знаком «минус». Поэтому положительный образ гостиницы нужно не только создавать, но и постоянно поддерживать в течение всего времени существования гостиничного предприятия. Этот критерий должен всегда заботить менеджмент отеля, как бы ни складывалась ситуация на гостиничном рынке.
Создание положительного образа отеля достигается с помощью воздействия на личное бессознательное клиентуры, когда гостям продается не только продукт, но и положительные эмоции.
К сожалению, современные реалии отечественного гостиничного рынка демонстрируют стихийное формирование репутации предприятий индустрии гостеприимства. Часто отелями продвигается только гостиничный продукт или ассортимент услуг, целью таких PR-кампаний является лишь повышение уровня узнаваемости продукта. PR-отделами разрабатываются клиентские программы, предлагающие различные бонусы и дополнительные услуги, которые, конечно, нужны, но именно на «поднятие» репутации отеля влияют довольно слабо. В гораздо большей степени создание положительного образа отеля достигается с помощью воздействия на личное бессознательное клиентуры, когда гостям продается не только продукт, но и положительные эмоции, а ведь мало того, что эмоции запоминаются надолго, они из подсознания действуют на впечатление человека об отеле, иной раз создавая нечеткий образ, который очень приятен для гостя: «Не помню деталей, но было здорово».