Дата поступления рукописи в редакцию: 01.02.2026.
Дата принятия рукописи в печать: 05.02.2026.
В ресторанном бизнесе каждый гость получает личный клиентский опыт, который зависит от его пути. О ресторане можно узнать от ближайшего круга общения, рекламы в интернете или на улице, от этого и начинается личный клиентский путь. Для ресторанного бизнеса, отличающегося высокой конкуренцией и эмоциональной вовлеченностью гостей, управление клиентским опытом (Customer Experience) превращается в критический фактор успеха. Однако основная сложность заключается в его объективной оценке: данные об опыте рассредоточены по множеству независимых каналов — от онлайнотзывов на агрегаторах до оперативных опросов после визита. Разрозненные метрики не дают единой целостной картины, а управленческие решения принимаются на основе неполных или противоречивых данных.
Целью данного исследования является преодоление этой проблемы путем разработки единой концептуальной модели, основанной на принципах омниканальности.
В работе последовательно рассматриваются и анализируются существующие метрики оценивания клиентского опыта в ресторанах. В данных условиях возрастает необходимость применения омниканального подхода, который служит единой платформой для объединения этих метрик. На основе проведенного анализа предлагается практическая модель, позволяющая преобразовать разрозненные данные в целостную основу для принятия решений в реальном времени.
Работа выполнена с применением общенаучных методов: системного и сравнительного анализа, синтеза, классификации. Теоретической основой послужили научные публикации в области управления клиентским опытом, омниканального маркетинга и ресторанного менеджмента. Эмпирическая часть исследования включает в себя сравнительный анализ ключевых метрик оценки клиентского опыта: мониторинга онлайн-отзывов, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) и Customer Satisfaction Index (CSI). На основе проведенного анализа методом синтеза и моделирования разработана концептуальная модель омниканальной оценки клиентского опыта для ресторанов.