Э тот материал предоставлен журналу «Гостиничное дело» нашими партнерами из компании Big Tree, занимающейся проверками «Тайный гость» в отелях. Она собрала статистику по наиболее часто встречающимся проблемам, связанным с поведением персонала в то время, когда руководство отсутствует.
Самые частые нарушения внутреннего распорядка в отеле касаются в первую очередь отношения к гостю и пренебрежения правилами поведения в гостевых зонах. Это касается внимательности персонала к гостю, а также проявления заинтересованности в обслуживании. Чаще всего во время отсутствия руководства можно наблюдать следующие простые закономерности.
Это связано с тем, что вне контроля руководителя персонал более формально подходит к процедурам поселения и выписки. Таким образом, гостю озвучивается минимум информации, тогда как в рабочие дни, когда менеджмент службы и отеля находится на месте, администратор чаще подробно рассказывает при заезде об услугах отеля, ресторане, правилах пребывания и т. д. Это в первую очередь отражается на продажах дополнительных услуг и upsell.
Конечно, в большинстве случаев количество линейного персонала в период низкой загрузки сокращается, но даже при пустом зале персонал не спешит обслужить гостя. В одном из отелей «четыре звезды» удалось зафиксировать ситуацию, в которой официанты в вечернее время сидели за барной стойкой, пили вино и смотрели футбольный матч. В комментариях они себя не сдерживали
Чаще всего это касается ношения именного бейджа и униформы. В зависимости от уровня отеля и степени контроля поведения персонала разброс «моды» очень широк — от надетого на красную водолазку пиджака до толстовки с надписью «I am bitch». Остальные детали оттеняют картину — пирсинг, эксперименты с прическами и макияжем.
В отсутствие руководства сотрудники чаще позволяют себе пользоваться мобильными телефонами в личных целях, разговаривать на посторонние темы, находиться в гостевых зонах (в баре за стойкой, перед телевизором, на диванах в лобби и т. д.).