В настоящее время число средств размещения высшей категории постоянно растет. Качество отельных услуг стало одним из главных конкурентных преимуществ. Актуальность публикации обусловлена, во-первых, ростом количества потребительских оценок качества гостиничных услуг, во-вторых, развитием технологий, которые позволяют анализировать обширные данные. Главный критерий качества услуги — способность удовлетворять потребности клиента. Менеджменту отеля крайне важно учитывать потребительские оценки для проведения экспертной оценки качества услуг. Существующие методы оценки качества услуг, такие как СМК, TQM, SERVQUAL, определяют мнение потребителей наиболее значимым показателем, при этом большинство методик используют потребительские оценки как вспомогательный инструмент или предлагают трудозатратный процесс их применения, не позволяющий использовать их в полной мере. Однако новые информационные технологии дают возможность опробовать и применить современные способы получения потребительских оценок, основанные на электронном сборе данных о качестве услуг в отеле. С появлением глобальных систем бронирования в отелях, а также систем, позволяющих потребителям публиковать свое мнение о качестве услуг, появилась техническая возможность анализа оценок потребителей [4].
Оценка качества на основе экспертных методов без учета потребительских оценок отражает только общий уровень качества услуг в отеле, который определяется выбранным методом измерения показателей качества услуг, под которыми понимается качественная или количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество [1]. Например, ставший традиционным метод «Тайный гость», основанный на измерении соответствия показателей качества эталонным значениям, объективно не отражает мнения размещенных лиц.
Важнейший фактор, на основе которого потребители принимают решение о приобретении услуги, — оценки других потребителей, тогда как большинство методов, применяемых в оценке качества услуг отеля, основаны на проверке выполнения внутренних операционных стандартов данного средства размещения или гостиничной цепи [3].