Для начала, в кол-центрах гостиниц работают операторы, которые отвечают на все входящие звонки клиентов. Количество операторов и их функции зависят от нескольких факторов:
1) от масштаба отеля.
В небольших отелях достаточно одного оператора, отвечающего по телефону. Кроме того, он может совмещать обязанности администратора на ресепшен. В более крупных гостиницах целесообразно разделить обязанности между разными специалистами. Если один оператор не будет успевать принимать входящие звонки, рекомендуется нанять столько операторов, сколько потребуется для обеспечения постоянной связи.
2) от времени года.
Если отель располагается в туристической зоне, то можно заранее спрогнозировать сезоны, когда будет больший поток гостей. Во время туристического сезона (зачастую летнего/зимнего) может возникнуть потребность в увеличении количества операторов кол-центра. Новые операторы могут работать удаленно или в помещениях отеля.
Все операторы службы приема звонков должны иметь доступ к базе данных отеля. Другими словами, они должны иметь актуальную информацию о свободных номерах отеля, работе бара и кухни. Более того, операторы должны быть способны ответить на все интересующие вопросы клиентов, поэтому им необходимо обладать полной информацией о времени заезда/выезда, количестве комнат, мебели, бытовой техники и других удобствах того или иного номера.
Операторы кол-центра являются лицом (можно даже сказать голосом) гостиницы. От их работы зависит поток посетителей и их первое впечатление об отеле. Вдобавок эффективная работа операторов служит залогом успеха гостиницы и гарантирует комфортное пребывание гостей. Следовательно, операторы должны соответствовать определенным требованиям:
1. СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ.
Является едва ли не ключевым качеством, которое важно для сотрудника кол-центра. В день они могут принимать сотни звонков от совершенно разных людей. Это создает множество стрессовых ситуаций, с которыми они должны уметь справляться.