Во‑первых, отелю все чаще не нужны посредники в лице туристических и прочих компаний. Система агрегаторов типа Booking.com и ему подобных способна выводить гостиницы, хостелы, гостевые дома и даже апартаменты непосредственно на рынок, где их может найти потребитель. Нравится ли отелю работать с агрегаторами? С одной стороны, конечно, да, поскольку потенциальному туристу находить отели становится легче, удобнее и эффективнее. Но, с другой стороны, агре гаторы берут «неслабый» процент за свои услуги (15– 25%) и ограничивают отели в их ценовой политике. Часто агрегаторы включают в договор с гостиницей «кабальные» условия, не позволяющие отелю ставить на стойке ресепшен цены ниже тех, что дает агрегатор на своих ресурсах, демонстрируя рынку, что лучшие цены на продукты данного отеля имеются исключительно у агрегатора.
Во‑вторых, отели превращаются в бренды, достопримечательности и самостоятельные точки притяжения, которые часто бывают интересны туристу в значительно большей степени, чем все иные привлекательные особенности той или иной дестинации.
В‑третьих, вошедшее в платежеспособный возраст поколение миллениалов (тех, кто родился в конце 1980‑х годов и позже) диктует свои условия рынку, а они чрезвычайно суровые и не терпящие компромиссов. С одной стороны, миллениалы любят путешествовать. Представитель поколений Y и Z ради новых впечатлений и ощущений скорее откажется от покупок предметов личного потребления. Миллениалам почти чужды инстинкт накопления и культ вещей. Они ничего не покупают «на всю жизнь», легко меняют места работы и места жительства. Очевидно, что это очень удобный сегмент рынка для туризма и гостеприимства.
Но это только одна сторона медали. Есть и другая! Миллениалы считают деньги, крайне чувствительны к ценовым манипуляциям, не терпят «сезонный» и прочий рост цен, но при этом любят акции, бонусы, программы лояльности и индивидуальные предложения. Вместе с тем они крайне ценят в отелях чистоту, приветливость персонала и пр. Критическим для миллениала при принятии решения о путешествии или поселении в конкретный отель может стать мнение, сформированное в результате отзывов друзей‑путешественников или звездных блогеров. При этом про накрутки, ботов, хейтеров и «дутые» рейтинги миллениалы знают больше кого бы то ни было. Поэтому реальный, без прикрас образ отеля они в состоянии распознать без особого труда. Все эти особенности становятся целым вызовом для индустрии гостеприимства.