Так или иначе, но первичное обучение в отелях обычно налажено.
Без подготовки невозможно допустить администратора к системе управления отелем, а официанта — к посетителям ресторана. Однако время, отведенное на обучение, все стремятся сократить до минимума — никому не хочется оплачивать сотрудника, который не работает, а учится. И вот уже через пару-тройку дней, в лучшем случае через неделю, сотрудник приступает к самостоятельной работе. При этом практика наставничества развита далеко не во всех даже сетевых отелях.
В процессе работы у сотрудника появляются соб ственный опыт и взгляд, на многие вопросы сотрудники сами находят ответы.
Опыт этот дается путем проб и ошибок, которые в отсутствие коррекции со стороны руководителя становятся автоматическими.
Их негативное влияние на гостей никто не оценивает, равно как и упущенную прибыль отеля. Целостный, постоянный процесс обучения воспринимается по модели Эйзенхауэра как «важное — несрочное».
Ежедневное обучение заменяется действием персонала по формуле «спроси у коллеги».
Даже если у руководства есть понимание важности процесса, обычно не хватает времени из-за рутины или постоянно возникающих форс-мажоров.
Хотя чтобы изменить сложившуюся ситуацию с подготовкой сотрудников и повысить квалификацию и заинтересованность гостиничного персонала, не нужно пытаться сделать что-то глобальное, сложное и затратное. Даже начав с самых простых, незатратных инструментов, уже в скором времени можно будет увидеть результат.
Одним из инструментов постановки и оттачивания навыков линейного персонала являются мини-тренинги, которые могут проводиться в отеле своими силами, с помощью руководителей служб и опытных сотрудников. Мини-тренинг отлично вписывается в методику «цикл Колба», когда обучение учитывает имеющийся опыт и проходит четыре стадии: непосредственно опыт, анализ плюсов и минусов, получение новых данных о правильных действиях и алгоритмах и отработка нового, перевод знаний и умений в навыки.