Что есть миф?
Сложнее всего с правдой в те времена, когда все может быть правдой.
(Станислав Ежи Лец)
Около 6 лет назад я стала заниматься вопросами обучения персонала в ресторанном бизнесе. К это моменту уже имела за плечами почти пятилетний опыт работы в подборе и развитии персонала. В один прекрасный день мне позвонила знакомая и сказала, что нужна моя помощь в поднятии уровня продаж и обслуживания одной ресторанной сети. Так я познакомилась с компанией «РестКонсалт», под управлением которой находятся рестораны при кинотеатрах «Пять Звезд», испано-мексиканские рестораны Lizarran & Cantina, а также стейк-хаусы Meat & Fish.
Для решения задачи по увеличению продаж и вывода клиентского сервиса на первоклассный уровень в ресторанах «РестКонсалта» у меня был только один ресурс — сервисный персонал (администраторы, официанты и хостес). Решение определилось через выстраивание системы обучения в компании, а также в дальнейшем путем ее воплощения в жизнь.
Результаты такой деятельности оказались более чем внушительные:
— Снижение текучки сервисного персонала — 60 % коллектива составляли люди, стаж работы которых в ресторанной сети начинался от 0,5 года.
— Общий процент постоянных гостей в ресторанах сети достиг 70 %.
— На фоне рядом располагающихся конкурентов рестораны «РестКонсалта» достигали наполненности в часы пик более чем на 100 % (люди стояли возле дверей ресторанов и ждали, когда освободится столик).
— Средний чек сотрудника, проработавшего в ресторане более 3 месяцев, был в 2–3 раза выше среднего чека новичка.
После таких колоссальных результатов моя уверенность в том, что систематическое обучение сервисного персонала дает хорошие плоды, укрепилась. В дальнейшем я опробовала подобную схему и на ряде других предприятий, среди которых были не только рестораны. Практика показала, что эта схема дает видимые результаты уже через 2 месяца после ее внедрения.