Наиболее распространенными случаями воровства сейчас принято считать так называемую «забывчивость» клиентов. При этом постояльцы «случайно» упаковывают в свой багаж различные мелкие предметы — рулоны туалетной бумаги, косметические средства для душа, полотенца, халаты, пепельницы, пульты управления телевизором или кондиционером и т. п. Гораздо реже, но все же случаются и более существенные кражи, когда клиенты вывозят ценные предметы интерьера, хотя по большому счету последнее не совсем типично для гостиниц, и мы не будем останавливаться на нем. А вот что касается мелких краж, то снизить их количество вполне по силам персоналу гостиницы.
По большому счету кражи наполовину израсходованных рулонов и косметических средств в одноразовых упаковках считать таковыми не имеет смысла, так как рулон все равно нужно было заменить, а гели и шапочки для душа так и так должны быть израсходованы гостем. Более того, нанесенный на них логотип в дальнейшем послужит гостинице хорошей рекламой. Потеря же полотенец и халатов наносит отелю куда более существенный ущерб.
По мнению экспертов, наиболее часто из гостиниц крадут полотенца — на хищения банных принадлежностей пожаловались 32% из примерно 1000 опрошенных владельцев отелей. Кроме того, гостиницы постоянно недосчитываются халатов и пепельниц, которые несут на себе логотип заведения. Часто, съезжая из номера, постояльцы стремятся прихватить пульты дистанционного управления от телевизоров и, как ни странно, побольше туалетной бумаги.
По данным британских исследователей, 19% постояльцев отметили, что мучаются совестью, но обязательно прихватывают с собой рулончик. Кроме того, в среднем за сезон исчезает бесследно, помимо законно израсходованных, почти 2 млн л шампуня, предлагаемого туристам в номерах гостиниц.
Опрос самих туристов факты подтвердил: 70% респондентов признались, что всегда забирают с собой походные бутылочки с шампунем, 46% опрошенных прихватывают еще и бальзам. Порционный гель для душа увозят из отелей 60% туристов. Интересно, что 9% ответивших на вопрос мужчин признались, что нередко им приглядывается крохотный швейный наборчик с несколькими нитками и одной иголкой. 4% мужчин обязательно берут с собой пилку для ногтей.
Ну и, конечно же, знаменитые карточки Do Not Disturb. Их в качестве сувениров увозят с собой 2% туристов. И большинство из них признают, что коллекционируют такие таблички из всех посещенных отелей.
Впрочем, есть среди туристов изысканные клептоманы. Так, в одной из гостиниц жильцы унесли сиденье для унитаза, а в другой «благодарные» клиенты скрутили дверной замок. Владелец еще одного отеля пожаловался на то, что у него стащили средневековый меч, украшавший стену номера люкс. Также были зарегистрированы единичные случаи воровства дверного глазка, 1,5-метрового деревянного медведя, а также вполне себе живой собаки, принадлежащей лично хозяину гостиницы. Из мелочей крадут дверные крючки, выключатели и батарейки из пультов управления для телевизора.
А по рассказу одной москвички, отдыхавшей в одном из отелей Паттайи, русские туристы там «воруют еду за завтраком — ссыпают в целлофановые пакеты, в сумки, при погрузке на катер падали в море украденные вареные яйца». Вероятно, в комплект к еде в Хургаде туристы воруют чайные ложечки, причем отели не успевают восполнять их утрату, и каждый следующий заезд туристов часто не находит их на столе во время завтрака или ужина.
За приемку номера при выезде гостя отвечают горничные — эта процедура входит в их прямые обязанности. Соответственно, именно горничная должна осмотреть номер, причем сделать это тактично и быстро, пока гость еще не уехал. Однако если кражи преследуют гостиницу вновь и вновь, значит, в стандартах этой процедуры что-то упущено или в гостинице не хватает горничных — они слишком заняты.
Кроме вышеперечисленного, есть еще одна опасность мошенничества гостей — когда клиенты пытаются уехать, не заплатив за проживание. Отель может защититься от этой угрозы с помощью грамотно организованной учетной политики, современной системы управления отелем (PMS), правильно составленных и неукоснительно соблюдаемых правил заезда и пребывания гостей в отеле, также достаточно эффективными могут быть такие традиционные системы безопасности, как СКУД, видеонаблюдение, автоматизированный контроль парковки и т. п.
В случае если постояльцы (или посетители) проявляют нездоровый интерес к имуществу клиентов, стоит рассмотреть введение целого комплекса ответных мер. Это видеонаблюдение (кстати, можно просто повесить муляж камеры и на самом видном месте табличку «Ведется видеонаблюдение»), гостиничные сейфы, электронные ключи от номеров, которые должны блокироваться при утере и при окончании пребывания гостя в отеле. Кроме того, строго должны соблюдаться правила применения резервных ключей (мастер-ключей). Очень большую пользу оказывают системы управления оте лем, которые ведут историю посещений места размещения гостями, — они хранят информацию о пристрастиях, особенностях поведения гостя, что помогает еще при заезде выявить потенциальную угрозу безопасности гостиницы и ее гостей.
Если же замечены случаи воровства имущества гостей персоналом, то тут смогут помочь средства, описанные в предыдущем случае, а также системы безналичных платежей внутри отеля. Хотя отечественные туристы, побывавшие в зарубежных отелях, зачастую описывают вопиющие случаи, когда у них воровали деньги из сейфов на ресепшен, а однажды даже с заменой их на фальшивые купюры. Были случаи кражи сейфа из номера, правда, с очень большой суммой денег и драгоценностями. Однако это не рядовой прецедент, и здесь, пожалуй, не сможет помочь даже личная охрана клиента. Кроме того, осталось непонятным, кто все-таки украл сейф — другие гости или персонал.
Существует и еще один тип правонарушений, причем он является наиболее неприятным. Речь идет о воровстве сотрудниками имущества отеля — гости приедут и уедут, а вот персонал находится в отеле практически постоянно. Такую ситуацию надо беспощадно искоренять. Этот вид воровства также неоднороден, поэтому давайте попробуем рассмотреть его с разных сторон и классифицировать по месту его возникновения.
Так, если в отделе снабжения отсутствует контроль за движением и учетом приобретаемого товара, то товар может быть кудато списан или просто при инвентаризации часть материальных ценностей невозможно будет найти. В отделе продаж при многоуровневой тарифной политике турфирма может простимулировать ключевую фигуру за удобные для нее тарифы в контракте. Менеджеры ресторана могут скрывать маркетинговые поступления от поставщиков. Возможны случаи заселения клиентов без оплаты через кассу, ошибки в счетах, а также присваивание персоналом химических средств, шампуней и других гостевых принадлежностей. Кроме того, горничные могут нанести непоправимый вред репутации отеля (уменьшат лояльность гостей, а значит, и прибыль), если будут плохо убирать номера.
Кстати, горничные могут нанести весьма внушительный ущерб, так как современные химические средства стоят недешево. Именно поэтому необходимо применять специальные дозирующие системы (дозаторы) с химическими средствами для клининга, установленными в подсобках, где есть возможность подвода воды. Применяйте профессиональные химические средства и дозирующие станции, которые очень удобны, просты в использовании, исключают ошибки и кражу, упрощают контроль за расходом. Кроме того, применение химических концентратов довольно значительно сокращает стоимость уборки номеров. За контролем качества уборки обычно следит супервайзер или менеджер по hausekeeping.
Есть разные способы проверки чистоты труднодоступных мест: например, можно маркером (ручкой со встроенным ультрафиолетовым фонариком) со светоотражающими чернилами, невидимыми при обычном свете (типа тех, которыми ставят штампы в ночных клубах), нанести надписи на полу под кроватью. Эти чернила смываются химией, так что с помощью ультрафиолетового фонарика можно будет проследить, где производилась уборка, а где нет. Еще один вариант — спрятать пару маленьких конфеток (салфеток) в труднодоступные места (под матрас, к примеру). Предметы исчезнут, если горничная убиралась в этом месте (шкафы, углы и прочие труднодоступные места).
Вообще для того чтобы персонал не смог «уменьшать» прибыль гостиницы, существуют различные управленческие и технические средства, которые позволяют снизить как количество прецедентов такого воровства, так и его привлекательность за счет неотвратимости наказания проступка.
В первую очередь необходима инсталляция системы контроля доступа, которая будет фиксировать и сохранять информацию об актах открытия дверей в номера. Однако для ее эффективности необходимо, чтобы уполномоченный сотрудник с постоянной периодичностью сверял эту информацию с отчетами о поселении гостей.
Еще существует так называемая «противосаботажная» система — система интеллектуального управления электропитанием гостевых номеров, которая автоматически отключает электроэнергию в номере при официальном освобождении номера постояльцем. В этом случае гостя будет нельзя поселить тайно — никто не захочет жить в номере без кондиционера, телевизора, фена. Добавьте к этому и дополнительную противопожарную безопасность. Кроме технических средств, огромное значение имеет правильный подбор сотрудников, а также благоприятный психологический климат в коллективе.