Дата поступления рукописи в редакцию: 20.03.2024.
Дата принятия рукописи в печать: 23.03.2024.
На одном из самых влиятельных туристских порталах TTG Russia1 была опубликована статья «Прорехи клиентоориентированности туарагентов», в которой эксперты маркетинговой платформы Calltouch рассказали о том, что больше половины звонков от потенциальных клиентов остаются неотвеченными. И причина не только в загрузке менеджеров.
Анализируя ежегодно снижающиеся мотивы, побуждающие потенциальных туристов обращаться в туристические компании, первое место между собой всегда делили недоверие и возможность все заказать самим. Но в последнее время все больше туристов говорят об отсутствии клиентоориентированности турагентств.
Согласно опросу, проведенному среди 56 респондентов (см. рисунок), проблемой № 2 они видят именно этот фактор.
Надо отметить, что в опросе участвовали представители разной целевой аудитории: пары, семьи, командировочные, одиночные путешественники. Их отношение к данному вопросу примерно одинаковое.
Исключение составляют корпоративные клиенты — компании, которым нужна большая программа под ключ. Они подтверждают, что такие поездки требуют много времени, подготовки и профессионального подхода. И по сути, для этого нужны большие профессионалы.
Клиентоориентированность, будучи неотъемлемой частью сервиса, отвечает на вопрос «Как?». Здесь и заключается главная проблема: большинство компаний, развитых, опытных, давно работающих на рынке, все свои усилия вкладывают в вопрос «Что предлагать?», не сильно акцентируя внимание на клиенте…
В общем определении клиентоориентированности все вертится вокруг потребностей клиентов: их понимания и удовлетворения. И общие подходы к сервису строятся в массе своей на вежливом отношении. Но, как показывает практика, этого мало.
Клиентоориентированность в узком понимании — это готовность работать с клиентами, которая подразумевает две важных составляющие: желание и умение. Если с первым нет проблем, надо просто как следует продумать, хочешь ли ты этого действительно, то со вторым сложнее… Кроме банальной вежливости, умения слышать и слушать, адекватно реагировать и многого другого, необходимо понять и уметь: