В индустрии гостеприимства сотрудники ежедневно контактируют с клиентами, поэтому то, каким образом ваша команда взаимодействует с гостями ресторана, невероятно важно и может напрямую влиять на репутацию заведения и восприятие вашего бренда.
Вы можете обучить ваш персонал навыкам профессионального общения посредством тренинговых программ и курсов либо с помощью учебных пособий. Однако ваши сотрудники всё равно могут столкнуться с незнакомыми для них ситуациями, к которым они могут оказаться неподготовленными, что станет понятно посетителям даже без слов.
Часто говорят, что вербальная сторона коммуникации составляет только 7% общения. Правда это или вымысел, мы оставим в стороне. Этот статистический показатель дает нам представление о том, насколько важна невербальная часть общения. Не менее существенное значение чем то, о чем говорит человек, имеет то, как он говорит это.
Язык тела может многое сказать о том, что человек в это время думает и как он при этом себя чувствует. Вот почему следует избегать определенных сигналов языка тела при работе с клиентами.
Скрещенные руки буквально представляют собой барьер и воспринимаются сторонним наблюдателем так, как будто скрестивший руки человек защищается. Кроме того, скрещенные руки могут свидетельствовать о закрытости либо даже об агрессивном настрое человека.
Если ваши гости обращаются к вам с вопросом, то как невербально вы реагируете на это? Выглядите ли вы уверенным и дружелюбным? Или кажетесь растерянным или замкнутым? То же относится и к вашему персоналу.
К негативным невербальным реакциям следует отнести скрещенные на груди руки, закатывание глаз, постоянную проверку времени, отсутствие зрительного контакта и общую невнимательность.
Даже когда вы знаете ответ на этот вопрос, если язык вашего тела не совпадает с этим, гости могут покинуть ресторан с ощущением неискренности от общения с вами. Это может привести к недопониманию и недоразумениям.