Я коротко обрисую проблему, с которой я столкнулась в компании. Я считаю, что в USTA HOTELS хорошо проработана система обучения:
✔ для администраторов-новичков (до года работы) разработан цикл тренингов (welcome, инструменты продаж, превосходный сервис, как решать конфликты с гостем);
✔ администраторов от месяца до двух лет разработана система аттестаций;
✔ для тех, кто желает карьерного и профессионального роста в сфере гостеприимства, у нас есть школа HiPo. Но это небольшая часть сотрудников, до 10 %. Большая часть сотрудников рассматривают эту должность как промежуточную.
У меня был вопрос, как же совершенствовать профессиональные навыки сотрудников, после того как они прошли все тренинги, сдали все аттестации? Ранее у нас было так, что руководители служб приема и размещения отправляли администраторов на одни и те же тренинги по несколько раз. Этого делать нельзя! Сотрудники начинают негативно относиться к обучению. Для того чтобы обучение было интересным и вовлекающим, оно должно быть разнообразным.
И вот как-то мне попалась настольная игра — это «Монополия». Не то чтобы я впервые увидела ее, но на тот момент так получилось, что проблема в голове сошлась с решением. Так появилась моя игра «Отельер». Это настольная игра, которая позволяет оценивать и развивать профессиональные компетенции администраторов ресепшен, а именно:
- знания стандартов работы;
- знания политики продаж компании;
- знания нормативно-правовой документации;
- навыки продаж: предложения upsell, дополнительных услуг, презентации отеля;
- навыки разрешения конфликтных ситуаций;
- знания достопримечательностей города;
- умения общаться с иностранными туристами на английском языке.
Первым в игре побеждает тот, кто заработает 10 баллов на сайте Russiahotels.ru (это вымышленный рейтинговый сайт, он существует только в этой игре) у своих отелей. Повысить свою оценку на Russiahotels.ru участники могут, выполняя определенные действия и зарабатывая определенную сумму денег. Мы все знаем, что в реальности оценка на рейтинговых сайтах не повышается просто так, мы не можем ее купить за деньги. Поэтому в игре появились действия, которые обозначены на индивидуальных карточках игроков. Например, расширить ассортимент шведского стола — +1,5 балла к оценке на сайте, также обозначена стоимость этого хода. Другие примеры вы можете видеть на фото 2.