Насколько комфортная атмосфера создана для клиентов в вашем отеле, можно узнать с помощью нескольких методов.
1. Наблюдение. Сколько бы долго не работали сотрудники в гостинице и какой бы опыт не отягощал их профессиональный багаж, время от времени нужно забывать об этом и пытаться взглянуть на работу гостиницы свежим взглядом, например, с позиции новичка или гостя. Только таким образом можно увидеть недоработки и упущения в обслуживании гостей. На что же надо обращать внимание? На очереди у стойки ресепшен, на долгое ожидание клиентом ответа по телефону или обслуживания в номере, на игнорирование просьб постояльцев, невыполнение обещаний, данных клиенту, на недостаточную чистоту в номерах и общественных зонах — в общем, на неудовлетворительное выполнение стандартов отеля. Кроме того, с этой же целью очень полезно периодически использовать такой инструмент выявления качества обслуживания, как «тайный гость».
2. Анкетирование гостей.
3. Жалобы клиентов.
Рассмотрим более подробно два последних пункта по улучшению уровня обслуживания клиентов отеля.
Чтобы понимать, что хотят клиенты, нужно обращаться именно к ним, т. е. изучать спрос и потребности реальных и потенциальных клиентов. Только таким способом можно предлагать то, что нужно гостям, и создать действенную систему для привлечения и удержания постояльцев. Кроме того, здесь крайне важна своевременность понимания предпочтений клиентов, с тем чтобы прогнозировать их поведение для формирования их будущей лояльности к гостинице. Как узнать, доволен ваш клиент обслуживанием, и если нет, — что его не устраивает в стенах вашей гостиницы? Например, с помощью анкетирования. Сейчас осталось мало гостиниц, в которых бы не проводилось анкетирование гостей. Однако этот процесс постоянно совершенствуется, для того чтобы повысить его эффективность и уменьшить трудозатраты персонала.
Большинство маркетологов отелей начинают анкетирование гостей с того, что разрабатывают излишне подробные анкеты по 4–5 листов формата А4, которые вкладываются в информационные папки для гостей. К сожалению, желание администрации узнать больше о соответствии предпочтений клиентов налаженному в гостинице сервису не находит соразмерного отклика у гостей, в результате эти «фолианты» заполняются постояльцами довольно плохо (максимум 1% от количества постояльцев). Естественно, что в таком случае маркетологи принимают решение сократить анкеты в 4–5 раз, разделив их на несколько небольших опросников, разбитых тематически по отделам (питание, допуслуги и т. д.). Однако и эти шаги не дают заметного увеличения количества заполненных анкет. Следующим шагом становится мотивация персонала, с тем чтобы сотрудники отеля (например, администраторы этажей) уделяли анкетированию свое внимание и влияли на гостей. Было предложено ввести финансовую заинтересованность персонала, и количество анкет гостей увеличилось вдвое и даже втрое. Но позже выяснилось, что авторами части анкет были сами сотрудники. Увы, от таких новшеств решено было отказаться.