Дата поступления рукописи в редакцию: 17.03.2025.
Дата принятия рукописи в печать: 19.03.2025.
Современная индустрия гостеприимства стремительно меняется под влиянием различных цифровых технологий. Искусственный интеллект (ИИ) уже стал неотъемлемой частью гостиничного бизнеса, он помогает автоматизировать обслуживание, анализировать предпочтения гостей и оптимизировать управление ресурсами. На рисунке показан рынок искусственного интеллекта, который ежегодно растет на 20%. По прогнозам, к 2030 г. его стоимость вырастет в двадцать раз, достигнув почти двух триллионов долларов США.
Рынок искусственного интеллекта охватывает большое количество отраслей: медицину, маркетинг, сельское хозяйство, туризм, гостиничный бизнес и другие — все эти области в разной степени будут использовать искусственный интеллект в своих бизнес-структурах.
Однако вместе с преимуществами автоматизация несет и вызовы: сокращение личного общения с гостями и риск превращения сервиса в равнодушный процесс.
Искусственный интеллект находит применение в различных аспектах гостиничного бизнеса. Наиболее распространенные технологии включают в себя чат-боты и голосовые помощники, системы предиктивной аналитики и интеллектуальные номера.
Чат-боты на базе ИИ помогают отелям круглосуточно отвечать на запросы клиентов, обрабатывать бронирования и предоставлять информацию об услугах. Исследование Hotel Tech Report показало, что 70% гостей считают чат-боты полезными для простых запросов, таких, например, как получение пароля от Wi-Fi и информация о времени работы отеля или установки будильника [7]
Гостиничные сети и отели активно внедряют машинное обучение в свою работу. Например, сеть Hilton использует робота-помощника Connie, речь которого обеспечивает API Watson, а знания предоставляет база данных WayBlazer. Робот не только отвечает на вопросы гостей, но и обучается на основе их запросов, постоянно совершенствуя уровень обслуживания [9].