Гостиничная индустрия — быстроразвивающаяся и одна из наиболее перспективных отраслей мировой экономики. Для поддержания конкурентоспособности предприятия на рынке использование инновационных технологий является ключевым моментом. Именно конкуренция является стимулом для развития гостиничного бизнеса, использования передовых технологий, которые упрощают отдых гостей и делают его более комфортным.
В первую очередь необходимо дать определение инновационной деятельности.
Инновационная деятельность — комплекс действий, выполняемых с целью поиска и реализации инноваций для расширения ассортимента и повышения качества предоставляемых услуг, модернизации технологии и организации производства. Она включает в себя такие элементы, как определение проблем предприятия, выполнение инновационного процесса и координирование инновационной деятельности1.
В общем смысле инновации — это те новшества и изменения, которые применяются на предприятии впервые и способны принести определенную финансовую или социальную выгоду, что и является целью любой предпринимательской деятельности.
Существует несколько видов инноваций:
- продуктовые инновации (новые или усовершенствованные виды продукции);
- инновации услуг (новые или усовершенствованные виды услуг);
- процессные и технологические инновации (новые или усовершенствованные процессы в производстве и технологии);
- социальные или кадровые инновации (модернизированные социальные отношения на предприятии);
- новые или модернизированные производственные системы.
Предприятия гостиничной индустрии все чаще и чаще используют механизмы инновационной деятельности. Это оказывает положительное влияние на их деятельность: увеличение прибыли и конкурентоспособности; рост числа гостей, постоянных посетителей; усовершенствование работы персонала и т. д.
Отели, где активно используются и внедряются инновационные технологии, называют умными отелями.
Для того чтобы разобраться, что такое умный отель и что он собой представляет, нужно дать определение гостинице.
Согласно классификатору2, гостиница — средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации.
Основной особенностью умных отелей является то, что практически все процессы обслуживания выполняются автоматически и не требуют вмешательства персонала.
На сегодняшний день существует множество инноваций, которые находят применение в умных отелях, создавая комфортную среду для проживания. Вот некоторые из них3:
- голосовое управление в гостиничных номерах. С помощью облачного персонального помощника Siri гость может узнать о любой интересующей его информации, не выходя из номера, а также включить музыку или управлять светом, дав команду Siri;
- робот-консьерж. Предназначенный для работы с людьми, а не для их замены. Робот-консьерж помогает постояльцам найти ближайшие рестораны, достопримечательности, а также изучить отель и получить доступ к его удобствам;
- приложение SPG Keyless. Это приложение позволяет превратить смартфон гостя в ключ от гостиничного номера. С таким приложением исчезает необходимость к карточках-ключах, а также экономит время гостей, которое они могли бы потратить за стойкой регистрации.
- персонализированные умные номера. Эта функция создана для тех, кому сложно находиться вдали от привычной домашней обстановки. Умные номера запоминают такие предпочтения гостей, как температура в комнате, яркость света, любимые напитки, любимые ТВ-шоу и т. д.;
- управление отелем роботами. В таких отелях персонал состоит из роботов, которые выполняют большинство функций. Например, за стойкой регистрации стоит робот, говорящий на многих языках, что сокращает необходимость в многочисленном персонале. Далее роботы-носильщики доставляют багаж гостей до номера. А после того как постояльцы вошли в систему распознавания лиц, им больше не нужна карта для входа в комнату;
- безлимит на звонки и сообщения. Существует бесплатный сервис, предоставляющий гостям безлимитные звонки и текстовые сообщения. Такой сервис предоставляется в гостиницах, чтобы компенсировать расходы гостей на мобильный роуминг;
- интерактивные киоски регистрации. Такая инновация позволяет гостям регистрироваться, не пользуясь помощью персонала, что сокращает необходимость большого количества работников.
Это лишь несколько примеров инноваций, внедряющихся в отели по всему миру. Но на этих примерах можно проследить основные тенденции развития умных отелей: роботизация, самообслуживание, система «умный дом», позволяющая управлять всеми удобствами в номере с помощью голоса.
Некоторые из этих новшеств только появляются, что дает преимущество отелям, применяющим их, а некоторые уже распространены во многих отелях. Но то, что их связывает,— это предоставление возможности комфортного проживания посетителю отеля.
Умный отель — бизнес-модель, адаптирующая новые информационные и коммуникационные технологии в гостиничном бизнесе4. В соответствии с этим конкурентоспособность отеля зависит от применения им технологических решений.
В последние несколько лет автоматизация стала неотъемлемой частью обслуживания гостей в отелях по всему миру. Тенденция развития управления отелями с помощью автоматизированных систем растет с большой скоростью. Автоматизация в гостиницах может быть представлена в следующих формах:
- мобильная регистрация заезда и отъезда;
- датчики в комнатах, реагирующие на движения;
- роботизация персонала (роботы-горничные, роботы-консьержи и т. д.);
- персонализированные умные номера.
Можно предположить, что эта тенденция и дальше будет развиваться, так как использование такого метода управления имеет ряд преимуществ как для отеля, так и для гостей. Рассмотрим эти преимущества5.
Для отелей:
- экономия времени сотрудников. С помощью автоматизированных систем сотрудникам не приходится, например, отвечать на часто задаваемые вопросы гостей, тем самым они могут сосредоточиться на решении более важных и сложных задач, пока система отвечает на вопросы гостей. Кроме того, использование роботов в качестве обслуживающего персонала дает возможность сократить штат работников и снизить их рабочую нагрузку;
- быстрые ответы гостям. С помощью автоматизированных систем гости получают ответы на вопросы и просьбы немедленно. Это создает у них впечатление, что руководство серьезно относится к их проблемам, что повышает уровень доверия между гостем и отелем. Однако нужно помнить, что все серьезные проблемы должен решать непосредственно сотрудник, так как гость ожидает не только поддержки или сочувствия, но и эффективной помощи;
- снижение затрат и увеличение доходов. Несомненно, автоматизация гостиниц ведет к увеличению доходов. Роботизированные сотрудники заменяют человеческий труд, возможность заказывать услуги с помощью персональных мобильных устройств увеличивает продажи. Кроме того, автоматизация позволяет снизить потребление и расходы на электроэнергию (освещение в номерах, кондиционирование и т. д.).
Для гостей:
- самообслуживание. В современном мире возможность самообслуживания — важная вещь, которая ценится людьми, в частности гостями отеля. Однако нужно помнить, что автоматизация в этом случае должна существовать вместе с обслуживанием персоналом. Самостоятельная регистрация заезда или выезда должна быть выбором, а не вынужденным обстоятельством;
- индивидуальный подход. В облачной системе автоматизации гостиниц (например, PMS) отель может хранить данные о предпочтениях гостя. Например, если сотрудники узнают, что гость предпочитает пользоваться услугами спа-салона в отеле, маркетинговое программное обеспечение отеля настраивается так, что гостю автоматически будут присылаться специальные предложения из спа-салона;
- удобство. Благодаря интерактивным киоскам для регистрации и мобильным приложениям гостям не нужно стоять в очередях при заезде после долгой дороги или при выезде из отеля. Кроме того, эти же новшества помогают своевременно решать проблемы и конфликты, не тратя на это много времени.
Изучим понятие автоматизированных систем управления гостиницы и какие из них применяются.
Автоматизированные системы управления (АСУ) гостиницы — это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы6.
На мировом рынке гостиничных услуг самыми популярными системами считаются Fidelio, Libra Hospitality, Lodging Touch. В России к самым распространенным относят «Эдельвейс», «1С-Рарус: Управление отелем», KEI-Hotel, UCS-Shelter7.
Таким образом, можно сделать вывод, что АСУ это8:
- способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем в удобной форме;
- инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
- способ повышения уровня сервиса гостей и качества работы персонала;
- система автоматизации всех этапов работы с гостем, от приемки заявки до окончательного расчета;
- возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов;
- инструмент для кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
- новые возможности выполнения всех этапов в сфере накопления.
Одним из наиболее важных факторов повышения конкурентоспособности гостиницы является внедрение инноваций. Потребность во внедрении инновационных технологий, программ, услуг возникает с ростом и изменением потребностей потребителей.
Для повышения конкурентоспособности отели должны постоянно анализировать состояние рынка, развитие и изменение трендов, чтобы в полной мере удовлетворить потребности гостей и, кроме того, увеличить прибыль.
Инновационные методы стимулирования сбыта в сфере гостеприимства — это создание новых каналов сбыта, разработка инновационных процессов и методов, позволяющих эффективно продавать гостиничные услуги9.
Увеличить спрос, а значит, повысить конкурентоспособность отель может несколькими способами. Ниже представлено несколько из них10:
1. Программа лояльности предприятий гостиничной индустрии. Сюда входит предоставление скидок на услуги гостиницы, бесплатных подарков, авиамиль за проживание, дополнительных привилегий. Таким образом набирается база постоянных клиентов, что повышает конкурентоспособность определенного отеля на рынке услуг.
2. Мобильные приложения. Существуют приложения для бронирования номеров, регистрации в отеле, общения с персоналом гостиницы и т. д. Такая услуга привлекает дополнительных клиентов, потому что она делает их отдых более комфортным.
Программы по привлечению китайских туристов. Известно, что в последние годы в России возросло число китайских туристов.
В условиях сильной и растущей конкуренции в индустрии гостеприимства предприятиям приходится внедрять новые программы, автоматизированные системы или совершенствовать их функционирование. Чтобы оставаться лидером на рынке гостиничных услуг, необходимо отслеживать последние тенденции в гостиничном бизнесе, следовать им, в полной мере удовлетворять потребности потребителей услуг.
По всему миру создаются умные отели, предоставляющие гостям возможность получить качественный сервис. Можно привести примеры некоторых из них:
1. The Upper House в Гонконге. При регистрации гости получают iPod Touch, куда загружено большое количество игр, музыки и информации об отеле.
2. Novotel München Messe в Мюнхене. На входе этого отеля можно встретить как реального, так и виртуального администратора. Отель оснащен информационными и коммуникационными системами, оборудованными сенсорными экранами, с помощью которых гости могут легко найти любую интересующую информацию, связанную с туризмом.
3. Crowne Plaza в Копенгагене. В этом экоотеле практически вся электроэнергия поступает от солнечных батарей. Гостиница предлагает своим гостям сесть на велосипеды, соединенные с электрогенераторами. За каждые произведенные таким способом 10 ватт/ч гость получает бесплатный ужин.
4. Blow Up Hall в Познани. Здесь гости получают вместо ключей айфоны и используют их для входа в номер.
Вышеперечисленные отели представляют собой примеры эффективного внедрения новых информационно-коммуникационных технологий и их функционирования.
Так как гостиничные услуги — это быстроизменяющийся рынок, то и гостиницам нужно уметь быстро адаптироваться и использовать новые технологии и программы для привлечения клиентов и извлечения максимальной выгоды.
Конфликт интересов. Автор заявляет об отсутствии конфликта интересов.
Conflict of interest. The author declare that there is no conflict of interest.