Сегодня при высокой конкуренции без эффективной системы работы с клиентами ресторанный бизнес практически невозможен. Для этого необходимо выстраивать отношения с гостями, основываясь на персональном подходе к каждому из них. Значительно облегчить эту задачу может использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых заведение собирает информацию о своих гостях и использует ее для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Внедрение CRM-системы позволяет ресторану завоевать доверие постоянных гостей, которые, как известно, самые ценные и прибыльные. Менеджеры, строя свою работу с максимально полной информацией о предпочтениях посетителей ресторана, могут полностью удовлетворить потребности гостей заведения, то есть добиться их лояльности.
Любая компания, претендующая на высокое звание клиенто ориентированной, мечтает не только заполучить как можно больше клиентов, но и удержать их. Давно известно, что постоянные клиенты приносят бóльшую часть прибыли, причем стабильно.
Для ресторана это особенно актуально. При этом стоит задуматься — почему гости приходят в ваш ресторан?
Возможно, что их привлекает ценовая политика.
Но она может быть сегодня более привлекательной у вас, а завтра — у ваших конкурентов. Лояльность означает, помимо прочего, еще и сильную эмоциональную привязанность. Ее предназначение — удержать клиентов при прочих равных с конкурентами условиях. Дисконтные карты есть в каждом ресторане, их давно раздают направо и налево. Но если ваш ресторан должен стать для гостей клубом для избранных, то одной дисконтной карты для этого мало.
Внедрение CRM в ресторане дает ресторатору дополнительные возможности для управления выручкой и привлечения клиентов. Помимо прочего, эта система позволяет хранить любые данные о клиенте (которые он отразит в анкете), историю его посещений, любимые столик, блюда, сумму чеков и объединять системы лояльности нескольких концепций. Например, если ресторан находится в развлекательном комплексе, где есть и игровые автоматы, и кинотеатр, и магазины, и боулинг. Получив игровые бонусы, клиент может купить на них билет в кинотеатр, или получить дополнительную скидку в ресторане, или купить что-либо в магазине. Пополнить средства на карте клиент может на любой кассе ресторана (или магазина, или кинотеатра) или через платежный терминал. Дополнительно можно информировать клиентов о праздниках, акциях средствами SMSи e-mail-рассылок, а также голосовыми телефонными рассылками и предоставить клиенту опцию «личный интернет-кабинет», в котором отражаются все транзакции по его карте (эта возможность давно уже стала правилом хорошего тона «правильных» систем лояльности).