Дата поступления рукописи в редакцию: 04.07.2023.
Дата принятия рукописи в печать: 10.07.2023.
Сегодня любая современная гостиница уделяет большое внимание наличию и оказанию современного элитного индивидуального обслуживания клиентов. Гостиницы высокого класса в данном случаем предлагают услуги консьержей или индивидуальных дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами, конечно же, в рамках разумного. В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг. В данной службе, возглавляемой, как правило, менеджером, трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды и стараются обеспечить максимальный уровень качества обслуживания гостей.
Содержание понятия «качество обслуживания» в деятельности гостиничного предприятия может определяется следующим образом:
1. Качество обслуживания — это обслуживание, которое основывается на умении правильно определять индивидуальные потребности каждого гостя. Это означает, что необходимо в первую очередь предоставлять гостиничные услуги, которые соответствуют желаниям и потребностям гостей. Если у компании-конкурента нет таких обязательств, то у нее есть все преимущества преуспеть в этом. Так, например, в качестве преимущества данной компании можно привести такой маркетинговый ход, как запах. То есть у гостиницы есть определенный разработанный запах, который повторяется в любом отеле и в любой точке мира. Гости, однажды остановившись в одном из отелей сети, никогда не перепутают аромат именно данной компании.
2. Качественное обслуживание — это синдикат двух взаимосвязанных концепций. Первая предполагает оказывать услуги правильно и должным образом, чтобы те соответствовали ожиданиям и потребностям гостя. Вторая концепция предусматривает, что правильно оказывать услуги должна не только отдельно взятая служба, вся система должна создавать максимально комфортные условия пребывания гостей, а также развивать хорошие внутренние отношения сотрудников. В этом значении качество— это основа компетентности.