Для того чтобы раскрыть понятие «гостиничное предприятие», необходимо для начала дать определение понятию «гостиничная услуга».
Если обращаться к государственному стандарту ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», то в нем дается следующее определение гостиничных услуг: «услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (санаторных, лечебно-оздоровительных, туристских, спортивных и др.) услуг» [2].
В целом гостиничную услугу можно определить как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, отвечающих целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
Гостиничные услуги обладают определенными характеристиками (рис. 1).
Характеристиками, которые отличают гостиничную услугу от товара, являются нижеследующие:
Неразрывность потребления и производства. Оказание услуги представляется возможным только, когда есть клиент. Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны с этой точки зрения и не могут быть разорваны.
Неосязаемость услуг — их нематериальный характер, или неуловимость, расшифровывается так, что их невозможно увидеть, транспортировать, продемонстрировать.
Неспособность к хранению. Услуги невозможно хранить, складировать, произвести впрок, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
Изменчивость. Качество оказания услуг является зависимым от компетентности производителя, его уровня профессионализма, от персонала, вежливости и коммуникабельности, доброжелательности, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
Отель — коммерческое производство с точки зрения бизнеса, которое предлагает на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не принимает предметной формы и не подразумевает владения. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенном месте и в определенное время.